Medición de calidad y satisfacción usuaria en unidades de atención ambulatoria del proyecto de normalización Consultorio Adosado de Especialidades (PRONCAE) Hospital Clínico Herminda Martín de Chillán

Abstract

La importancia que actualmente posee para las instituciones y organizaciones en general el satisfacer las necesidades de la población, ha hecho que se preocupen de estudiar los deseos de los clientes o usuarios para así enfocar sus recursos con el objeto de mejorar sus servicios y perfeccionar los problemas o falencias. En el contexto anteriormente señalado, el presente “Seminario Taller de Negocios”, tiene por objetivo general medir la calidad y satisfacción de los usuarios en siete Unidades de Atención Ambulatoria del Proyecto de Normalización Consultorio Adosado de Especialidades (PRONCAE), perteneciente al Hospital Clínico Herminda Martín de Chillán. Como propósito de la investigación es identificar aquellos aspectos que están afectando negativamente la Calidad de Servicio y por ende afecta la satisfacción de los usuarios de las unidades de atención ambulatoria, siendo posible entregar sugerencias y/o recomendaciones como aporte a la Jefatura del PRONCAE. La base utilizada para la Medición de la Calidad y Satisfacción usuaria, es el modelo SERVPERF de los autores J. Joseph Cronin y Steven A. Taylor (1992), el cual estudia la percepción de la calidad una vez concluido el servicio, ligado directamente con la sensación de satisfacción que posee el usuario. Para la medición de la calidad, se aplicó una herramienta a 473 usuarios seleccionados aleatoriamente. La encuesta tuvo lugar en la misma Unidad de atención que le prestó servicio al usuario. Una vez obtenidos los datos, se realizaron distintos tipos de análisis para evaluar el grado de satisfacción de los usuarios de las unidades de atención, desde características personales hasta sus preferencias sobre Tecnologías de la información y Comunicación. De acuerdo a los resultados obtenidos, el modelo SERVPERF permite medir la calidad del servicio desde un punto de vista de satisfacción de los usuarios, revelando el grado de importancia otorgado a los diversos aspectos calidad (dimensiones de calidad del servicio). Identificar aquellos aspectos debilitados en las distintas unidades objeto de análisis, que permita tomar decisiones y/o gestión de recursos. Una vez concluido los resultados del estudio, se realizan algunas sugerencias o propuestas de acción. Se propone poner énfasis en la capacitación de los funcionarios, de tal forma que desarrollen competencias necesarias para la atención al usuario. Se implementen sistemas informáticos eficientes, principalmente en el manejo del historial clínico en directa relación con la Red Asistencial. Se sugiere también incorporar a la gestión la evaluación constante de la calidad del servicio entregado a los usuarios, como una forma de obtener retroalimentación del desempeño del personal y así asegurar que se está cumpliendo con uno de los principios rectores de la Reforma de la Salud, la cual propone que se debe entregar una atención de calidad a todos los beneficiarios del sector público de salud.