Calidad en el servicio : relación entre creencias y conductas en los funcionarios de los centros de salud familiar de la comuna de Chillán

Abstract

Satisfacer las necesidades de los usuarios es el foco principal de un proyecto modernizador, el cual implica ser capaz de proporcionar una atención de excelencia y sin discriminaciones a todos los usuarios del sector público, siendo necesario incorporar para esto, el concepto de calidad en todos los servicios. Es así que Tanzi (2000) define Calidad en el Servicio en el Sector Público como la característica que permite alcanzar objetivos de la forma más eficiente posible y que ayude al gobierno a llevar adelante buenas políticas. Sin duda los Servicios Públicos deberían ser o convertirse en organizaciones que se acerquen a sus usuarios, con la misma dedicación que las organizaciones con fines de lucro (privadas) o sea, satisfacer las necesidades de sus usuarios con una fuerte propensión a facilitar la participación de la comunidad y con una actitud pragmática hacia la solución de problemas por sobre el cumplimiento de reglas burocráticas. (Raineri, 1998). Si bien lo que se espera de la atención brindada por los servicios públicos es que las necesidades de los usuarios sean resueltos de manera oportuna, continua, completa, directa, rápida, adecuada, amable y respetuosa, (Rodríguez, 2003) es importante recalcar que muchas de estas necesidades no son completamente cubiertas, debido tanto a factores internos como externos de la organización. En Chile la Calidad en el Servicio Público está directamente vinculado con la Modernización del Estado, cuyo tema ha estado en la palestra en los últimos años de gobiernos, lo que ha llevado a modernizar los servicios públicos nacionales especialmente en el Servicio de Salud, INP, el Servicio de Tesorería, el Servicio de Impuestos Internos, Fonasa, el Registro Civil, entre otros. En esta investigación se pretende identificar si existe calidad en el servicio público, a través de la relación y consistencia entre las creencias de calidad en el servicio y conductas de calidad en el servicio que tengan los funcionarios de los Centros de Salud Familiar (CESFAM) de la comuna de Chillán, basándose en el modelo de los autores García y Dolan (1997), los que señalan que una conducta humana, está relacionada directamente con su creencia, es decir, si la persona cree firmemente en algo, actuará acorde a su creencia. Definiendo ese algo como Calidad en el Servicio y su sustento teórico son las dimensiones de calidad en el servicio de los autores Zeithaml y Bitner (2002), que se aplicará con el fin de alcanzar los objetivos de esta investigación, para lo cual se construye y analiza una encuesta, cuyos resultados permitirán verificar si se cumple o no la hipótesis planteada: “Las creencias de calidad en el servicio en los funcionarios de los Centros de Salud Familiar (CESFAM) de la comuna de Chillán se relacionan con sus conductas de calidad en el servicio”. Para fundamentar y contextualizar nuestro estudio se realiza una revisión bibliográfica, la que hace alusión a los siguientes temas: Modernización del Estado, Gestión Pública, Creencias Organizacionales, Conductas Organizacionales y Calidad en el Servicio del Sector Público; las cuales se dan a conocer en el capítulo que hace referencia al Marco Teórico. En segunda instancia, esta investigación entrega la información necesaria para entender los resultados de la parte práctica de la investigación, analizados mediante un indicador estadístico e interpretaciones descriptivas. Para esto se analizaron teóricamente las variables a estudiar, indicando en que consisten y como se aplican. Posterior a esto en la parte práctica del estudio se realiza una encuesta, la que se aplicó a los funcionarios de los Cesfam de la Comuna de Chillán, identificando si las creencias se relacionan con las conductas mediante una correlación respectiva, para así concluir si existe Calidad en el Servicio en base al modelo propuesto, que se sustenta en el modelo de los autores García y Dolan (1997) y las dimensiones de calidad en el servicio de los autoras Zeithaml y Bitner (2002). También se describe la metodología utilizada, las conclusiones y discusión del instrumento aplicado que permitirá verificar la hipótesis que se ha planteado: “Las creencias de calidad en el servicio en los funcionarios de los Cesfam de la comuna de Chillán se relacionan con sus conductas de calidad en el servicio”. Finalizando, este informe incluye los procedimientos necesarios para la formulación y aplicación del instrumento, además de explicar los resultados arrojados por éstas, los que se expresan en tablas y gráficos que ayudan a entender los resultados en forma más clara.