Diseño de un modelo de atención para los usuarios ambulatorios AUGE en la Unidad de Admisión del Hospital Clinico Herminda Martin de Chillán, provincia de Ñuble, VIII región del Bío Bío, Chile

Abstract

Este seminario está enfocado a mejorar un problema que por muchos años afecta la satisfacción del usuario en los Establecimientos de Salud Pública de nuestro país en general, y en particular al Hospital Clínico Herminda Martin de Chillán, la cuál ha sido ratificada en la última encuesta aplicada en la Red asistencial de salud y que dice referencia a la mala percepción en la atención de admisión brindada por el servicio, lo que genera altos niveles de insatisfacción usuaria. En su Primer capítulo se da a conocer los antecedentes de este problema, el cuál se ha ido acrecentando en el último tiempo, por diversos factores, entre los cuáles se ha podido identificar el mayor nivel de exigencia del público en demandar calidad en la atención, el marco legal que establece los derechos de los usuarios, la incorporación del Plan AUGE, entre otros, que ha llevado a un fuerte aumento en la cantidad de trabajo y mayores reclamos por una adecuada atención. Considerando la realidad expuesta, el objetivo principal de este trabajo, es lograr un diseño de Modelo de Atención al usuario de Admisión Auge, fijando su ubicación y límites circunscritos al área de Admisión, que permita una mejora ostensible en la calidad de atención al usuario, resguardando, a su vez, una mejora en el trabajo del personal y un más adecuado cumplimiento de los objetivos del servicio. La metodología de trabajo está comprendida por la recopilación de toda la información que permitió formarse una impresión general de la problemática para hacer un diagnóstico y por consiguiente formular una solución. Al definir el marco teórico, se reunieron aquellos antecedentes disponibles respecto de la atención de público en el sector público, se entregan definiciones de atención con calidad, que es la calidad y como lograr éxito en la atención de público. También se expone sobre la importancia que ha revestido la implementación de la reforma de la Salud en los modelos de gestión, como se ha estado desarrollando, y su impacto en el Hospital Clínico Herminda Martin. Se describe el modelo de atención propuesto para el nuevo Complejo Hospitalario de Ñuble, sus principios y características, objetivos y la nueva estructura organizacional. El Capítulo III describe la atención actual del usuario en Admisión del Hospital Clínico Herminda Martin, demostrándose el colapso provocado por una demanda insatisfecha de atención oportuna, producto de una gran burocracia existente en los procedimientos establecidos tanto formalmente como informales. Todos los antecedentes académicos y modelos de atención de público señalan que la opinión del “cliente” o “usuario” del servicio es lo más importante a la hora de decidir formular un modelo de atención, es así que, conjugando las opiniones recogidas en la encuesta nacional de satisfacción usuaria mas lo recopilado en la encuesta aplicada por los seminaristas en el Hospital Clínico Herminda Martin, se perfilan aquellos elementos mas importantes a considerar en el diseño de la solución: El perfil del usuario, del Admisionista, Supervisor de Módulos de atención, su planta física, los recursos tecnológicos, horarios de atención, privacidad y seguridad de los servicios ofrecidos. También se determina la demanda de servicios de atención y se calcula la oferta que debiese existir para satisfacer dicha demanda. El último capítulo desarrolla el Modelo de atención, el cuál contempla un módulo de atención integral, definiendo su ubicación, sus características arquitectónicas, los recursos humanos con que debe contar, los protocolos de atención, su soporte tecnológico, medidas de protección para los Admisionistas. Se concluye que la oportunidad histórica presiona a que exista un nuevo modelo de atención de público, lo que permite que los costos que ello conlleva sean absorbidos por el nuevo proyecto del futuro Complejo Hospitalario de Ñuble, esto permite visualizar que este seminario puede ser un gran insumo al diseño del modelo de atención integral para el Hospital Clínico Herminda Martin.