Medición de calidad usuaria del Colegio Da Vinci

Abstract

OBJETIVO GENERAL Determinar el grado de satisfacción de la comunidad educativa del Colegio Da Vinci de la Ciudad de Chillán, respecto de la calidad del servicio recibido. OBJETIVOS ESPECÍFICOS •Elaborar un Marco Teórico que sustente la investigación. •Identificar el grado de importancia que asignan los distintos grupos de la comunidad educativa a las dimensiones de calidad del servicio educativo que brinda el Colegio Da Vinci de la ciudad de Chillán. •Determinar las expectativas de calidad de servicio de los estudiantes, padres y apoderados, directivos, profesores y asistentes de la educación del Colegio Da Vinci de la ciudad de Chillán. •Determinar la percepción de calidad de servicio de los estudiantes, padres y apoderados, directivos, profesores y asistentes de la educación del Colegio Da Vinci de la ciudad de Chillán. •Calcular la brecha de calidad, es decir, la distancia que existe entre las expectativas y percepciones de los estudiantes, padres y apoderados, directivos, profesores y asistentes de la educación del Colegio Da Vinci de la ciudad de Chillán. •Comparar las expectativas, percepciones y brechas de calidad de servicio, de los estudiantes, padres y apoderados, directivos, profesores y asistentes de la educación del Colegio Da Vinci de la ciudad de Chillán. •Establecer sugerencias, de acuerdo a los resultados obtenidos, destinadas a mejorar la satisfacción de la comunidad educativa del Colegio Da Vinci de la ciudad de Chillán. METODOLOGÍA DE TRABAJO El desarrollo de esta Memoria de Título considera la medición de la calidad de servicio usuaria del Colegio Da Vinci, de la ciudad de Chillán, y para el desarrollo de ésta, se elaborará un marco teórico en base al Marketing de Servicios y Calidad de Servicios. La población objetiva estará compuesta por los integrantes de la comunidad educativa de dicho colegio; en este sentido se pueden diferenciar los siguientes grupos: •Padres y Apoderados •Alumnos •Docentes •Directivos •Asistentes de la Educación Para definir la población objetivo se aplicará como criterio de exclusión el nivel académico para el caso de los alumnos. Se considera a alumnos desde séptimo básico a cuarto medio, considerando el nivel de compresión para responder la encuesta. Se realizará un muestreo aleatorio estratificado con afijación proporcional al tamaño del estrato a nivel de los alumnos. En el caso de los alumnos y padres y apoderados a encuestar serán seleccionados al azar de acuerdo a la asistencia de los mismos en los Consejos de Cursos y en reuniones de Microcentro, respectivamente. A los grupos de la comunidad educativa restante, es decir, directivos, docentes y asistentes de la educación se les aplicará el cuestionario en su totalidad. La comunidad educativa será informada, vía carta del Director de dicha institución, explicando su aporte al Colegio y solicitando su participación en la investigación que se está realizando. Para la recolección de información primaria se utilizarán las técnicas de entrevista y encuestas. La encuesta se desarrollará mediante un cuestionario construido por los investigadores, Castillo, Loyola y Sáez (2008), sobre la base de la Escala Multidimensional SERVQUAL. Las entrevistas se utilizarán para recabar información primaria y antecedentes generales del Colegio. Se realizarán entrevistas de forma individual y grupal con integrantes de la comunidad educativa. En este sentido se aplicará a: Director, Jefe de UTP de Enseñanza Básica, Centro de Alumnos y Centro General de Padres y Apoderados del Colegio. En el caso de los alumnos, la aplicación de los cuestionarios se realizará en los Consejos de Curso, oportunidad en la que en conjunto con los profesores, se seleccionará al azar los alumnos respectivos, quienes además colaborarán para la normal aplicación de los cuestionarios. En el caso de los apoderados, se les hará entrega de la misma en reunión de microcentro y será retirada al finalizar dicha reunión. Para el caso de los directivos, profesores y asistentes de la educación, los cuestionarios serán entregados al director del establecimiento, quien en conjunto con la Jefe de UTP de Enseñanza Básica se preocupará de que se aplique al total de los funcionarios del colegio. Estas serán entregadas en reuniones normales de los distintos estamentos. Para estos efectos, con ambos directivos se revisaron previamente los cuestionarios, analizando las distintas dimensiones y afirmaciones detalladamente, de manera de que se familiarizaran con los instrumentos de medición y estuvieran en condiciones de responder cualquier consulta de parte de quienes las responderían. Los datos de los cuestionarios serán tabulados en planillas Excel y software estadístico SPSS Statistics 17.0. El análisis incluirá la aplicación del Modelo de Brechas de Calidad de Servicio y herramientas estadísticas, como media aritmética y desviación estándar para determinar las percepciones, expectativas y brechas como así también para conocer la dispersión de los datos y por último se utilizarán herramientas gráficas para comprender y entregar con mayor claridad los resultados obtenidos. Los instrumentos de recolección de información primaria de los grupos a encuestar, son los siguientes cuestionarios: •Cuestionario de evaluación de la preponderancia de las cinco dimensiones de calidad: Los encuestados distribuyen 100 puntos de acuerdo al grado de importancia que posee para ellos, en cada una de las cinco dimensiones de calidad de servicio. •Cuestionario de evaluación de la expectativa de calidad de servicios: La comunidad educativa otorga un valor del 1 al 7 (Escala Likert de 7 puntos) a cada una de las afirmaciones en relación a las dimensiones de calidad de servicio educativo. •Cuestionario de evaluación de la percepción de calidad de servicios: La comunidad educativa otorga un valor del 1 al 7 (Escala Likert de 7 puntos) a cada una de las afirmaciones en relación a las dimensiones de calidad de servicio educativo. Finalmente, basado en los resultados de la investigación será posible generar conclusiones y sugerencias que contribuyan al mejoramiento de la calidad de servicio de dicho centro educativo.