Nivel de lealtad del cliente a las tarjetas de crédito no bancarias

Abstract

El propósito de este estudio es conocer el grado de lealtad del cliente a las tarjetas de crédito no bancarias (TCNB).Aparentemente, la mayoría de los consumidores (clientes) de este tipo de productos consideran importante la tarjeta de crédito no bancaria, quien las emite, y buscan atributos adicionales como el precio, promociones, entre otros. El uso de las tarjetas de crédito no bancarias, como medio de pago en el mercado, ha adquirido una gran relevancia con el paso del tiempo, lo que ha generado que medios de pago como el efectivo y cheque hayan quedado en el pasado. En la actualidad las tarjetas de créditos, ya no sólo son emitidas u ofrecidas al mercado por instituciones financieras, sino que también entran a este rubro las empresas del retail con un producto que denominamos: “tarjeta de crédito no bancaria”, para diferenciarlas de las que entregan los bancos, en la actualidad estas forman una parte importante del mercado. Cautivar al cliente y lograr que estos sean leales, han llevado a las empresas del retail a generar esfuerzos para otorgarles distintos incentivos a los consumidores, ejemplo de ello son aquellas que entregan centros de canje de productos a través del sistema de acumulación de puntos, productos exclusivos con descuentos al pagar con la tarjeta de crédito no bancaria, clasificación de clientes según su flujo económico y ventas anuales, beneficios y descuentos en comercios adheridos, entre otras. Es por eso que esta investigación es importante para medir si estas estrategias de marketing, cumplen el objetivo de crear clientes leales. Hoy en día la mayoría de las empresas, afirman tajantemente estar orientadas al cliente, si las empresas realmente dicen estar orientadas al cliente deben centrarse no solo en encontrar nuevos, sino en desarrollar relaciones de largo plazo con los ya existentes. Muchas compañías hablan de lealtad de clientes basándose principalmente en resultados de satisfacción, sin embargo, se debe hacer la distinción que satisfacción es sólo el primer paso para generar clientes leales, lealtad es un compromiso profundamente sostenido de recomprar un producto o servicio preferido consistentemente en el futuro, con lo que se genera la compra repetida de una misma marca. En la actualidad los clientes esperan productos y servicios de calidad superior y cierto grado de personalización. Estos ya no quieren ser tratados por igual, sino que esperan un trato más individualizado, acorde con sus requerimientos. Esto se debe en gran parte a que perciben menos diferencias reales en productos y servicios lo que los lleva a ser menos leales a las marcas e instituciones desde las cuales los obtienen. Además existe un mayor acceso a información de la variedad de alternativas. Es por esto que las empresas implementan diversas tácticas de fidelización de clientes, una de las tácticas más implementadas por las firmas es establecer un programa de fidelizacion, el cual tiene dos objetivos principales: el primero es incrementar los ingresos por venta, ya sea aumentando los niveles de compra y/o aumentar el rango de productos comprados por los clientes y el segundo se refiere a construir un lazo estrecho entre la marca o institución y los clientes actuales con el fin de mantener una base de estos en el tiempo.