Contrastar las expectativas que tienen los usuarios y los directores de departamentos respecto a la atención entregada en la Municipalidad de Ñiquén

Abstract

El siguiente estudio de investigación realizado tiene por objetivo contrastar las expectativas de los usuarios de la Municipalidad de Ñiquén, respecto con lo que los directores piensan que los usuarios (público general) esperan del servicio ofrecido por el municipio, con la finalidad de identificar si existe alguna diferencia o discrepancia. Dado lo anterior es que el presente informe se presenta en tres capítulos para facilitar la comprensión de trabajo de investigación realizado. Antecediendo al primer capítulo se encuentra el capítulo sobre generalidades en el cual se encuentra toda la información necesaria del municipio en estudio e información sobre las características de la comuna en general, además explicar el planteamiento del problema, la justificación del mismo como también los objetivos generales y específicos de la investigación. En el primer capítulo se dará a conocer el marco teórico que sustenta la investigación sobre el estudio de las expectativas y de cómo este concepto ha estado presente a través del tiempo y su relación con los servicios tanto por parte de las empresas como de instituciones públicas, iniciando el capítulo dando una explicación e información sobre el sistema municipal en nuestro país, así como también las políticas públicas relacionadas con la entidad. Haciendo hincapié a los conceptos de atención pública, modelo de gestión de calidad, concepto de expectativas y concepto de calidad. Respecto al segundo capítulo se explicará la metodología utilizada en la investigación, mostrando principalmente el desarrollo del tipo de estudio, la definición y cálculo de la muestra poblacional, las características del instrumento utilizado para el levantamiento de la información y el proceso de validación así como la explicación de la aplicación del instrumento mismo. En el capítulo tres se expondrán los resultados de la investigación; en el cual en primer lugar se presentan las expectativas del público, continuando con la de los directores, donde finalmente se realizó la contrastación y/o comparación de las expectativas de ambas partes. Y por último dentro del mismo capítulo se encuentran las conclusiones finales y recomendaciones y/o sugerencias al personal encargado de la administración para que de alguna forma se pueda contribuir en la mejora del servicio entregado en la Municipalidad.