Lealtad de los clientes a las instituciones bancarias : estudio aplicado en la provincia de Ñuble

Abstract

El presente estudio se ha realizado con el fin de poder determinar la ‟Lealtad de los clientes a las instituciones bancarias: estudio aplicado a la provincia de Ñuble”, se debe tener en cuenta que en la actualidad resulta muy costoso mantener programas de fidelización de clientes, por lo cual es necesario conocer qué aspectos del servicio de la empresa son los que realmente valora el cliente, para dedicarles mayor esfuerzo y poder potenciarlos. Los estudios clásicos de la lealtad indican que la lealtad se encuentra determinada por factores relacionales y no transaccionales, este estudio explora dichos factores respecto de la lealtad del cliente a las instituciones bancarias, el cual será en base a información secundaria de libros, publicaciones en revistas académicas, memorias, información primaria y aplicación de encuestas a través de la aplicación de un instrumento de medición que proporcionará la información de la lealtad de los clientes hacia las entidades financieras de la provincia de Ñuble. De los modelos existentes que explican la generación de lealtad del cliente, para esta investigación se utilizó el modelo de Vazquez-Parraga y Alonso (2000), el que propone una cadena explicativa según la cual el proceso se inicia en la satisfacción, requiere de la confianza para llegar al compromiso y del compromiso para llegar finalmente a la lealtad.