Impacto de la introducción de nuevos indicadores de gestión en el cumplimiento de las metas del Banco del Estado de Chile basados en la Ley 20.555 del SERNAC financiero

Abstract

El mercado de los servicios financieros siempre se encuentra en la búsqueda de nuevas opciones y explorando en formas de negocios, a fin profundizar su nivel de participación en las tareas siempre en pos de un probable crecimiento, si bien el escenario del mundo de los negocios es competitivo y en los últimos años se ha visto intensificado debido a lo dinámico del proceso de globalización, el cual exige a las empresas mantener y mejorar sus posiciones de ventajas competitivas de manera sostenible. La coyuntura de la economía ha llevado a que independientemente de su actividad todas las empresas deban enfrentarse a los efectos de los cambios rápidos, la nueva competencia y conseguir con toda celeridad la fidelidad de sus clientes, mediante una atención verdadera y auténtica. Por tal motivo hoy en día la tendencia es a poseer mayor información y el acceso a ella se ha facilitado por lo tanto las personas se comportan de manera distinta y exigen al momento de recibir un servicio que sea de excelencia por lo que necesariamente las organizaciones deben esforzarse para mejorar sus estándares a través de procesos transparentes orientados hacia la calidad para satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes y de esta forma lograr una relación que permanezca en el tiempo. Esta inclinación hacia el acceso a la información y la transformación de los procesos en la industria bancaria marco un hito el año 2012 cuando el gobierno del Presidente Sebastián Piñera crea un nuevo marco legal fiscalizador especializado con la implementación de la ley 20.555 para velar por la protección de los clientes en el acceso a los servicios financieros denominada SERNAC FINANCIERO el cual dentro de sus principios estaba velar por la protección de los clientes en especial en las cláusulas que lo obligaban a la adquisición de servicios adicionales a los solicitados. El presente trabajo se enmarcará en el análisis de los resultados a través de la utilización del Sernac Financiero específicamente como indicador de gestión donde términos como Calidad y Transparencia jugaran un rol importante en la obtención de los resultados establecidos por la entidades financieras pero con un énfasis en la aplicación de esta herramienta en el Banco del Estado de Chile, dando otra mirada a la que dé un principio se percibía de esta entidad, de manera de obtener información de si esta política de gestión logrará mejores resultados al finalizar el ejercicio.