Medición de calidad de servicio de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad del Bío-Bío

Abstract

Los servicios han ido creciendo durante el tiempo y ganando importancia en Chile y en el mundo. El servicio de educación superior en Chile ha crecido y evolucionado, y hoy hallamos distintas instituciones a lo largo del país que ofrecen una diversa oferta programática, tanto a nivel de pregrado y posgrado, lo que tiene como consecuencia que la calidad del servicio se convierta en un elemento estratégico, el cual otorga una ventaja comparativa sobre las otras instituciones de educación superior.

Los objetivos de la investigación, son medir la satisfacción usuaria de los Estudiantes, Docentes y No docentes de la Facultad de Ciencias Empresariales (FACE), y a su vez permitir comparar la medición del estudio del año 2007 con el realizado en esta Memoria de Titulo, El desarrollo consiste en la creación de un marco teórico sobre Marketing de Servicios y Calidad de Servicio, el cual es un respaldo para sustentar la investigación. La información es obtenida por la tabulación de las encuestas, las cuales fueron aplicadas a los usuarios de FACE de la Universidad del Bío-Bío, Campus Concepción y Chillán. Para el análisis de los resultados obtenidos se aplicará el Modelo de las Brechas de Calidad de Servicio, a través de la Escala Multidimensional SERVQUAL. Los resultados obtenidos muestran que las expectativas de los alumnos, Docentes y No Docentes superan sus percepciones, respecto del servicio recibido. Además en la comparación del estudio 2007-2011, nos indicó que las brechas cambiaron totalmente, la importancia de éstas ya no son las mismas de los estudios anteriores. Palabras Clave: Calidad – Expectativas – Percepciones – Satisfacción – Servicio SERVQUAL – Usuarios.