Diagnóstico y propuesta al sistema de gestión de una empresa de servicios, en contraste con la NCh 2909

Abstract

En la actualidad las empresas han tenido que enfrentar numerosos cambios relacionados con las tecnologías, la liberación de los mercados y las exigencias en el gusto del consumidor. Todo ha confluido a la complejidad en el quehacer de las organizaciones empresariales, que exigen un buen nivel de gestión de los líderes, debido a que todo proceso de mejora debe ser apoyado por ellos. La experiencia de los líderes puede apuntar a diferentes estrategias para sacar a sus empresas adelante y crear una ventaja competitiva sostenible que les permita enfrentar los cambios futuros. Dentro de este contexto surge el concepto de la gestión empresarial integral, enfocada hacia la calidad como herramienta factible de lidiar en los mercados actuales, más conocida como “Gestión de la Calidad”. Esta esencia o filosofía, que trasciende las características físicas y funcionales de los bienes y servicios, demanda una cultura centrada en la satisfacción del cliente y usuarios mediante el constante mejoramiento de la calidad. Su esencia es el principio de la mejora continúa, pues ella se centra en procesos e individuos por igual, y su objetivo es proporcionar una mayor calidad a menor costo.

Para el éxito en la implementación de una estrategia de calidad se busca que el empresario sea un verdadero líder de su organización, asegurando la participación de todos e involucrándose en todos los procesos de la cadena productiva o de servicios. Es necesario que todos en la organización estén concientes del trabajo sistemático que implica, tanto en el fondo como en la forma, la renovación de los procesos administrativos que realizan y de los cambios significativos que implica en los distintos niveles de la estructura organizacional.

Siguiendo el mismo contexto, muchos son los modelos de calidad y marcos de referencia que se han formulado para ir en ayuda de las empresas en sus esfuerzos por inyectar calidad en la gestión. Entre ellos podemos nombrar algunos tales como: Las filosofías de Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Marco de referencia Malcolm Baldrige, Modelo ISO 9001: 2000, Modelo Six Sigma, entre otros. Todos ellos se fundamentan en el concepto de gestión de la calidad total y proponen, considerando los diferentes ámbitos de la organización, un conjunto de requisitos que las empresas debiesen tener o insertar para el comienzo de la mejora continúa.

En Chile las PYMES existen en sectores en los cuales los tamaños eficientes de operación no son muy grandes. La característica fundamental de la gestión en estos casos es el conocimiento del negocio e implica que el empresario debe reconocer y entender perfectamente los aspectos productivos de la empresa, ser capaz de diseñar sus productos o servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes, buscar la manera de introducir mejoras en los productos o servicios y en los procesos o avaluar la calidad de los insumos que utiliza. Así, los aspectos técnicos de la gestión del negocio son especialmente importantes en el caso de las PYMES. Gestionar bien y desarrollar un capital humano centrado en el compromiso con la calidad es de vital importancia. Para estas empresas es difícil, a pesar de entender conceptos de la gestión administrativa, manejar o contratar la capacidad de la gestión del negocio, porque es un conocimiento de carácter mucho más especifico a la empresa y se adquiere fundamentalmente por medio de la experiencia. Las empresas que recién ingresan al mercado suelen entrar pequeñas, y en ellas existe mucho aprendizaje en cada momento del tiempo. Por lo general, el que está aprendiendo comete errores y esto conlleva a que gestione mal y sea menos productivo. Por lo demás, en una primera etapa, la gestión no es prioritaria, es mucho más importante invertir el tiempo en conseguir clientes, asegurarse los proveedores, y optimizar los aspectos técnicos de los procesos. Sin embargo, esto no debería ser una consecutividad en la manera de llevar el negocio, menos cuando los cambios se potencian en el mercado. Los empresarios que resultan tener habilidades crecen y se desarrollan, los que no tienen lo averiguan en el proceso y salen del mercado. Conforme estas problemáticas planteadas, los modelos de calidad se transforman en herramientas utilitarias en apoyo al manejo de la gestión congruente, lo que significa que no cualquier modelo puede ayudar a las PYMES a solucionar sus problemáticas reales. Es por esto que el gobierno, a través del INN (Instituto Nacional de Normalización) en la preparación y la CORFO en la publicación y difusión, ha creado la NCh 2909 que contiene los requisitos en los ámbitos de la gestión que deben cumplir las pequeñas y medianas empresas (PYMES), que operan en Chile, para demostrar que se encuentran insertas en la línea de la competitividad y en un primer hito del proceso de mejoramiento de la gestión. Según el contexto de calidad que describe la norma lo anteriormente expuesto se alcanzaría mediante la definición de una estrategia y sus respectivos planes de acción, contando con empresarios que desarrollen liderazgos sólidos y visionarios, sistematizando y analizando permanentemente la información generada por la propia empresa (productiva, financiera, comercial, entre otras) y la que obtienen de su entorno más relevante; para las decisiones tácticas y operativas, generando una cultura organizacional capaz de comprometer a su personal con el logro de los objetivos propuestos; respetando sus derechos y brindándoles oportunidades de desarrollo permanente y considerando los aspectos ambientales.

Esta norma, por no existir Norma Internacional en relación a la gestión integral de las PYMES, destaca por sobre los modelos foráneos al ser preparada y ajustada a las características particulares de las empresas chilenas. Para su elaboración se ha considerado como base las normas NCh-ISO 9001.Of. 2001 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos, NCh 2769. Of. 2003 Calificación de proveedores – Requisitos generales; y NCh-ISO 14001. Of. 1997 Sistemas de gestión ambiental – Especificación con guía para el uso. Es por esta misma base que se considera que al ser implementada, la NCh 2909, permite a los empresarios avanzar hacia otros modelos de gestión reconocidos internacionalmente. Esta norma propone una orientación en la labor de diseñar un sistema de Gestión de Calidad a la medida que satisfaga los objetivos y necesidades de la empresa, reflejen la forma de trabajo y evalúe una potencial certificación de calidad.

Con todo, es necesario entonces generar plataformas de ayuda y fomentar el desarrollo tecnológico para la facilitación de la información que contiene las herramientas adecuadas para la evolución exitosa y de calidad de éstas empresas. En ese marco, la clave para el éxito comercial está estrechamente vinculada a la incorporación de sistemas de gestión que hagan posible llevar la empresa al éxito e introducir ventajas competitivas que, a través del mejoramiento continúo, permitan que sean sostenibles. En concreto diseñar una estrategia a seguir, generar habilidades y liderazgo, formalizar internamente sus procesos en base a documentación sustentatoria, inducir y capacitar a los trabajadores para la eficaz utilización de los recursos y traducción de la información.

Es en este punto donde se desprende uno de los problemas recurrentes en las PYMES, que es la incapacidad de formular un “eje principal” conocido como “estrategia”, por lo que las empresas se ven inhabilitadas de seguir unos planes con visión futura e información renovada producto de los cambios en el entorno, ya sea esto por una mala interpretación, motivación, facultades y/o recursos que aunque escasos pueden ser bien aprovechados, permitiéndoles de alguna u otra manera ser competitivas, ya que es sabido que en términos de costos, maximización de tiempo y volumen de abastecimiento de las PYMES en Chile no pueden competir. El esfuerzo y las ganas de incorporar sus productos o servicios a las grandes cadenas, se ven truncados.

La idea de implementar un sistema de gestión, es que sea el inicio de un procedimiento constante, camino a la excelencia en la calidad, que comprometa a la empresa y a todo su entorno interno a establecer estos lineamientos y es aquí donde la formación integral de un contador auditor, en las áreas que se comprometen, pueden desarrollar sus habilidades y orientar a la empresa hacia los conceptos de calidad en la gestión.

En esta memoria, el objetivo principal es orientar a la empresa respectos de aquellos requisitos de gestión que la norma establece y que son necesarios sean aplicados si desean empezar un proceso de certificación, siendo este último, el interés de la empresa. Ésta se estructura bajo un rol importante de consultoría, aplicando conocimientos de diferentes asignaturas presenciales durante los años de estudio y que son incluidos, de alguna manera, en los 10 ítems de la norma para su evaluación. Es por esto, que en una primera instancia, la parte teórica de este trabajo, pretende entregar un fundamento de la importancia de la filosofía de la calidad total y el aporte en la gestión de las principales actividades de la organización. Posteriormente, la investigación se torna práctica al realizar el diagnóstico propiamente tal, al sistema de gestión de la empresa de servicios Arval Ltda., permitiendo evaluar la posición de la empresa frente a unos requerimientos fundamentales de gestión, que la Nch 2909 exige estén implementados, si no es así, entonces, a los requisitos de gestión se les asociarán brechas que habrá que acortar en la etapa de implementación, mediante la inserción de los requisitos exigidos. Para lograr lo expuesto anteriormente, se generará un informe tipo propuesta que contenga recomendaciones, con el fin de ayudar en la etapa de la implementación de las estrategias (concebidas en la propuesta), a cerrar las brechas distinguidas en la evaluación o diagnóstico.

Con el fin de alcanzar lo planteado anteriormente, es que se establecieron objetivos, los que dividen en un objetivo general y 5 objetivos específicos, que a continuación se dan a conocer:

1.- Objetivo General

Realizar un diagnóstico y una posterior propuesta al sistema de gestión de Arval Ltda. en contraste con los requisitos de gestión de la NCh 2909.

2.- Objetivos específicos

2.1.- Identificar la importancia de las bases en la que se sustenta la norma. 2.2.- Realizar un reconocimiento total a la empresa. 2.3.- Analizar cada ámbito del modelo propuesto por la norma con lo establecido en la empresa. gestión correspondiente. 2.5.- Identificar las posibles soluciones para disminuir las brechas y hacer la propuesta.

Es importante destacar que para la elaboración de esta memoria y también, con el fin de dar cumplimiento a lo señalado precedentemente, la metodología que se ocupará tras el reconocimiento de los antecedentes de la empresa tales como giro(s), sucursales, ubicación y representantes, y conforme a lo rescatado como lineamientos primordiales de una empresa, lo primero que se realizará es una identificación de la estructura organizativa de Arval Ltda. como también de su visión, misión y valores principales según señale la directiva correspondiente. Posteriormente se procederá a sostener una primera reunión evaluativa con el dueño de la empresa, con el fin, de identificar la información primordial referente al cumplimiento de los requisitos de gestión de los puntos 5 “Estrategia y liderazgo” y 6 “Revisión de información para toma de decisiones”, luego se tendrán otras reuniones evaluativas donde se aplicaran los otros puntos establecidos en la norma. Estas etapas serán desarrolladas mediante las herramientas de apoyo sostenida en el manual de metodologías de diagnóstico e implementación NCh 2909, dirigidas a analizar los ámbitos estratégicos, tácticos y funcionales, sus elementos y distinguir el grado de cumplimiento de los requisitos de gestión de la norma que tiene la empresa, esto es, analizar las diferencias entre lo que se realiza en la empresa y conserva la norma, lo que permitiría identificar el problema de calidad preliminar. Hay que considerar que durante toda la investigación, esto es durante todo el proceso de diagnóstico, las herramientas de apoyo serán las entrevistas, chequeos documentarios y observación física de las actividades, contenidas en el manual ya citado.