Evaluación y comparación de las expectativas y percepciones del usuario y funcionario del consultorio adosado de especialidades de Hospital Herminda Martín

Abstract

Las empresas e instituciones de servicio cobran cada vez más importancia en el mundo laboral, por su creciente generación de empleos y contribución al crecimiento económico del país. Es una preocupación constante de los gobiernos mejorar la infraestructura de las instituciones públicas de salud y también el servicio que brindan a las personas o usuarios, principalmente en tiempos de espera, rapidez en la información y trato. Aun cuando se han realizado importantes esfuerzos y se ha invertido tiempo y dinero en forma creciente, persisten deficiencias en la gestión de la calidad de servicio, principalmente debido a la alta demanda que enfrentan las instituciones públicas del sector salud, la insuficiencia de recursos humanos, materiales y financieros como también una cultura profesional que no se ha dinamizado al nivel que los tiempos requieren. Esto plantea la necesidad de revisar los estándares de servicio existentes, aplicar técnicas de medición de la calidad de servicio, y satisfacción usuaria, encontrar los aspectos que sean necesarios de intervenir más decididamente para mejorar los resultados en la salud pública. El tema elegido se enmarca en el ámbito de la gestión en salud, en el área del marketing sanitario o de instituciones de salud, específicamente los aspectos de la calidad de servicios, vinculados a la satisfacción usuaria, las expectativas y percepciones por el servicio recibido. La presente investigación se centra en la comparación de expectativas y percepciones de usuarios y funcionarios del consultorio adosado de especialidades del Hospital Herminda Martín de Chillán. A partir de los resultados de esa medición se efectúan recomendaciones para mejorar la gestión de los procesos y así entregar una mejor calidad de servicio a los usuarios. Mediante la aplicación personal de las encuestas correspondientes a la Escala Multidimensional SERVQUAL a los usuarios y funcionarios del CAE se realiza la recolección de información de percepciones y expectativas. Luego se aplica el Modelo de las Siete Brechas de Lovelock (2009). El presente informe final de investigación comienza con una investigación preliminar que permitió el planteamiento del problema, la construcción de las preguntas de investigación, los objetivos, hipótesis y la metodología a utilizar. El Capítulo I, denominado Gestión de la Calidad, presenta la evolución de la calidad, los sistemas de gestión de calidad, el funcionamiento de los sistemas de gestión de calidad, los modelos de calidad total de gestión, aplicación de los modelos de gestión en los servicios de salud, marketing de servicios y tipos de instrumentos para medir la calidad. El Capítulo II se denomina Expectativas y Percepciones de la Calidad de Servicio de Salud e incluye conceptos generales de expectativas y percepciones, necesidades, expectativas y percepciones en la institución de salud, expectativas y percepciones, del punto vista de la sicología, factores que inciden en la entrega del servicio en salud, definición de calidad del servicio, la calidad de servicio en la institución de salud, relación calidad de servicio y satisfacción, escala multidimensional SERVQUAL con sus dimensiones de calidad y el Modelo de las Brechas de Calidad, de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988) y el Modelo de las Siete Brechas de Lovelock (2009). En el Capítulo III, Sistema de Salud y Antecedentes del Hospital Clínico Herminda Martín (HCHM), se describen las características del Sistema de Salud en Chile, las características de la Red Asistencial de la Provincia de Ñuble, una reseña histórica del HCHM y su situación, su estructura y cómo se mide la calidad en el Hospital Clínico Herminda Martín. En el Capítulo IV, Medición de Expectativas y Percepciones en el CAE del Hospital Herminda Martín, se determina la población y la muestra de la unidad en estudio (CAE), se aplica la escala multidimensional de SERVQUAL, se presentan y analizan los resultados de la de la aplicación de los instrumentos de investigación.