Estudio comparativo de la satisfacción usuaria en los centros de salud familiar (CESFAM) de la comuna de Chillán Viejo

Abstract

El principal objetivo de esta investigación es comparar los resultados obtenidos al medir la satisfacción usuaria en los Centros de Salud Familiar de la Comuna de Chillán Viejo, es decir, el CESFAM Dra. Michelle Bachelet y CESFAM Dr. Federico Puga. Para lograr hacer una comparación, la investigación giró en dos vértices de investigación: el usuario externo y el funcionario; midiendo expectativas y percepciones y obteniendo las brechas para cada uno de ellos. En definitiva, se logró determinar la satisfacción o insatisfacción de los usuarios y funcionarios del CESFAM Dr. Federico Puga, y usuarios y funcionarios del CESFAM Dra. Michelle Bachelet. Para obtener los datos se recopiló información a través de cuestionarios, de la Escala Multidimensional SERVQUAL, que contiene 21 afirmaciones divididas en 5 dimensiones, Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empatía y Bienes Tangibles. Cada ítem es evaluado en escala numérica de 1 a 7 puntos. Para la determinación de la satisfacción e insatisfacción se utilizó el “Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio”, desarrollado por Valerie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner. La investigación arrojó como resultados, insatisfacción de los usuarios y funcionarios para ambos centros de salud, siendo esta insatisfacción mayor en el CESFAM Dr. Federico Puga. Es importante mencionar que en el CESFAM Dra. Michelle Bachelet, las dimensiones de seguridad y bienes tangibles presentan brechas de satisfacción para los usuarios.