Diagnóstico de la experiencia de compra en Ripley Chillán y recomendaciones para mejorar el índice basado en el marketing experiencial

Abstract

La presente investigación fue realizada en conjunto con la tienda Ripley Chillán la cual tiene por objetivo analizar el proceso de experiencia de compra (PEC), y generar propuestas que permitan mejorar el índice basado en el marketing experiencial una nueva tendencia que viene a reemplazar el marketing tradicional y que apela directamente a generar sentimientos y motivaciones en los clientes con el fin de llegar a ellos de mejor forma para lo cual la investigación de realizó enfocándose en dos ejes centrales a la hora de evaluar los factores que influyen en el cliente desde el momento que este ingresa a la tienda. Estos ejes fueron determinados tanto por la empresa como por los investigadores. Para comenzar Ripley a finales del año 2010 realizó encuestas al azar vía telefónica a sus clientes, donde se realizaron una serie de preguntas las cuales pretendían extraer información de las respuestas que entregaran los clientes de cómo era su proceso de experiencia de compra desde principio a fin, estas encuestas fueron analizadas por lo que se extrajo de ellas resultados determinantes que estaban afectando el proceso de experiencia de compra. En segundo lugar de determinó que sería relevante analizar el proceso de experiencia de compra desde el punto de vista del cliente interno de la empresa, es decir sus colaboradores con el objetivo de medir cuan preparados están para afrontar dicho proceso de experiencia de compra y como su comportamiento puede estar influyendo, al igual que en el instrumento anterior es se determinaron las variables más importantes que influían en el proceso para luego entrecruzar dichas variable en una matriz que nos entregaría mas información. Seguido de lo anterior se procedió a dar recomendaciones a Ripley Chillán, estas fueron basadas tanto en el marketing experiencial como recomendaciones generales de manera de mejorar los aspectos que están bajos en cuanto al proceso de experiencia de compra.