Propuesta de un modelo de gestión para el sistema "Administrador del Conocimiento Knowledge", utilizado en el área de atención al cliente de la empresa Banco Estado Contacto 24 Horas S.A.

Abstract

De acuerdo al Artículo 1° del Decreto Ley N° 2079 de la Ley Orgánica, Banco Estado es una empresa autónoma del Estado de Chile, con personalidad jurídica y patrimonio propio. (Biblioteca del Congreso Nacional, s.f.) . Los autores de la fuente citada (Huaiquil., 2019) explican que BancoEstado, en los últimos 10 años, ha experimentado grandes transformaciones para adecuarse al nuevo escenario financiero del siglo XXI, y así seguir cumpliendo con su rol social en forma moderna, competitiva, rentable y con bajo riesgo, utilizando, además, un proyecto global y consistente que le permite convertirse en uno de los bancos más modernos y eficientes, con tecnología de vanguardia y siempre pretendiendo ser líder en la entrega de servicios financieros masivos a sectores populares y alejados geográficamente, labor que complementa la filial BancoEstado Centro de Contacto. El presente estudio tiene por finalidad, diseñar una propuesta de un modelo de gestión, basada en los procesos utilizados por el Banco, para la búsqueda de procedimientos establecidos por la compañía, del área de atención a clientes de la empresa BancoEstado Centro de Contacto. Autores como (Tannia Elizabeth Huertas López, 2020) indican que un modelo de gestión es un diseño teórico simplificado de un sistema o de una realidad o fenómeno complejo elaborado para posibilitar su comprensión y estudiar su comportamiento. Por otra parte, (Pro-optim, 2020) señala que un modelo de gestión que se basa en procesos se centra en la mejora continua de los procesos que operan en la organización. Las empresas que adoptan este modelo buscan monitorear y evaluar el desempeño de los procesos y estandarizarlos, además de identificar e implementar siempre las mejores prácticas. En este tipo de gestión, también se busca mejorar la relación entre los diferentes sectores de la empresa, sistematizar los flujos de trabajo y reducir los costos. Al mapear y proporcionar información relevante sobre los procesos, la intención es hacerlos más fluidos, transparentes, eficientes y alineados adecuadamente con los objetivos de la organización. Con un enfoque en la mejora continua de procesos, la empresa puede ofrecer productos y servicios con un alto nivel de calidad. Por otra parte, el servicio de atención al cliente es todo el soporte que se brinda a los clientes, ya sea antes, durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente experiencia con la empresa. La definición de atención al cliente va mucho más allá de la función de dar respuestas: el concepto de servicio es una parte muy importante de lo que significa la marca para los clientes; de hecho, hoy en día, es un factor crítico para el éxito de un negocio. No importa si el objetivo es mantener o generar nuevos clientes, es necesario ofrecer calidad en la atención al cliente, que debe estar alineada al valor que la empresa quiere transmitir a los consumidores y a sus metas como un todo. De esta manera, tienen una gran oportunidad de estar en contacto con el cliente, de impulsar la gestión de relación con los clientes y de demostrar que se preocupan por ellos. (Salesforce, www.Salesforce.com, 2002) Pese a esto, el servicio de atención al cliente enfrenta grandes problemáticas desde la perspectiva del cliente. De acuerdo a la empresa de software (Revolution, 2022) , este servicio puede considerarse como el talón de Aquiles de casi toda la empresa, ya que, para el cliente, contactarse con el proveedor de un producto o servicio, puede ponerle de mal humor sabiendo que en muchas ocasiones no le va a ser fácil obtener una respuesta a su solicitud y que tendrá que armarse de paciencia para conseguir lo que busca. Sin embargo, más allá de lo que se podría considerar como aceptable, es difícil encontrar compañías que se caractericen y destaquen por ofrecer una experiencia realmente memorable en lo que a esto se refiere. Ahora bien, considerando que son muchos los errores que se comente en este tipo de negocios, es importante mencionar algunos de los más comunes, puesto que estos no solo alejan a las empresas de brindar una buena experiencia al cliente, sino que también representan un peligro latente al hacer que muchos de ellos dejen de serlo y, peor aún, se conviertan en detractores que pueden afectar seriamente su reputación. Por todo lo anterior, se propone la incorporación de un modelo de gestión de búsqueda de procedimientos, el cual orientará al usuario en el nuevo sistema de búsqueda de procedimientos con el objetivo de poder trabajar para corregir estos fallos, específicamente, los que refieren a la demora en la atención del cliente, para que estas debilidades se conviertan en ventajas competitivas para la empresa BancoEstado Centro de Contacto