Estudio de la lealtad de los programas vespertinos de la Universidad del Bío-Bío

Abstract

En el mundo actual sin duda que la relación entre empresa y cliente ha tomado gran importancia. Está claro que la empresa busca hacer rentable su negocio por medio de ventas, pero hoy en día además de realizarlas, busca entablar una relación más cercana con sus clientes, poniéndose en el lugar de ellos y poder así satisfacer sus necesidades. Si bien un cliente satisfecho no siempre es un cliente leal, estudios recientes mencionan que la lealtad se construye principalmente por medio de la confianza y compromiso entre vendedor y cliente. El presente estudio explora factores respecto de la lealtad del estudiante hacia las Instituciones de Educación Superior, los que corresponden a factores relacionales y no transaccionales. Los datos primarios provienen de una encuesta aplicada en la Universidad del Bío Bío. La evidencia empírica demuestra que el proceso generador de lealtad en el servicio de las Instituciones de Educación Superior está determinado por el compromiso, confianza, y satisfacción. Para realizar el análisis de lealtad de los estudiantes del programa vespertino de educación continua de la Universidad del Bío Bío, se aplicó una encuesta en donde una vez analizados sus datos entregó si dichos estudiantes son o no leales a la universidad.