Calidad de servicio Banco Estado sucursal Chillán

Abstract

Banco Estado es una empresa autónoma del Estado de Chile, con personalidad jurídica y patrimonio propio. En la última década ha experimentado profundas transformaciones, adecuándose al nuevo escenario financiero del siglo XXI, para así seguir cumpliendo con su rol social en forma moderna, competitiva, rentable y con bajo riesgo. Las primeras luces de vida de Banco Estado aparecieron el 29 de agosto de 1855, cuando el entonces Presidente, Manuel Montt Torres, junto al ex Ministro del Interior, Antonio Varas de la Barra, crearon la Caja de Crédito Hipotecario. El principal objetivo era ofrecer créditos y recibir depósitos, tanto a personas naturales como a los sectores productivos. Es así como Banco Estado enfrenta los desafíos del siglo XXI y la conmemoración de sus 150 años de existencia: con un proyecto global y consistente que le permita convertirse en uno de los bancos más modernos y eficientes, con tecnología de vanguardia y atención de primer nivel. Líder en la entrega de servicios financieros masivos a sectores populares y alejados geográficamente, contribuyendo a mejorar la calidad de vida de las personas y al desarrollo del país (www.bancoestado.cl). Para desarrollar un plan o programa de calidad de servicio, se debe poner en marcha un convencimiento absoluto y la mayor disposición posible de parte de la alta gerencia, del conocimiento adecuado de la segmentación, contribución y requerimientos principales de los clientes, de la creación de conciencia sobre el tema de la calidad a nivel directivo y a nivel masivo, de la entrega de herramientas para diagnosticar e impulsar mejoramientos en el tema, de la definición de proyectos de mejora, de la preparación de facilitadores y equipos de trabajo, de la estructuración de la labor de coordinación y apoyo, del seguimiento de los proyectos, los equipos y del aprendizaje de la experiencia acumulada para definir la continuación del esfuerzo, con el objetivo último de crear una Cultura de Mejoramiento Permanente de la Calidad de Atención y de Servicio. El presente estudio tuvo por finalidad evaluar las distintas áreas de Banco Estado, en relación a la de Calidad de Servicio entregada a sus clientes. Para tal estudio se realizaron encuestas a distintos tipos de Clientes presenciales, a modo de tener información detallada de las distintas áreas del banco, las cuales nos servirán para tener como antecedente de la prestación de lo servicios a sus clientes actuales, identificando las fortalezas y debilidades en torno al servicio que brinda. En el primer capítulo se dará a conocer las bases teóricas de la presente investigación, relacionada con la calidad de servicio. En el segundo capítulo se muestran los antecedentes generales de la institución, estructura de la organización, concepto de satisfacción al cliente, objetivos, expectativas, tipos de medición de la calidad de servicios, concepto de mejoramientos. En el tercer capítulo el tipo de investigación, población en estudio, determinación de las muestras, métodos de análisis de la información, procesamiento de datos. El cuarto capítulo se muestran los análisis estadísticos de datos, tabulación de datos, encuesta a los clientes, elaboración de cuadros y gráficos. Finalmente, se presentan las conclusiones, recomendaciones y los anexos correspondientes.