Estudio de satisfacción de los usuarios del proyecto Juntos Progresando entregado por la Oficina de Seguridad Pública Comunal al sector Perla del Bío-Bío de la comuna de Hualpén

Abstract

En la actualidad cualquier ente productivo, ya sea público, privado, con o sin fines de lucro, debe trabajar en elementos que le permitan dar en el gusto al consumidor o usuario. Este elemento es el concepto calidad, el cual debe proyectarse hacia afuera dando a conocer no sólo lo que hace sino también el cómo lo hace. La calidad de un producto es fácil de definir, pero de un servicio es más complejo, ya que depende de la percepción de un ser humano, lo que lo hace difícil. Hay casos particulares cuando el servicio es de carácter público, por ejemplo, los servicios entregados por las municipalidades, donde el nivel de calidad no va a causar una baja al consumo, si no va a repercutir en la continuidad o no de un funcionario público. En la comuna de Hualpén existe un comité llamado “El Progreso” que lo componen 47 familias pertenecientes a la población Perla del Biobío, el cual, a través de la Oficina de Seguridad Pública Comunal, postuló a un proyecto llamado “Juntos Progresando” que consiste en un sistema de alarmas comunitarias, el cual fue aprobado, ejecutado y puesto en marcha gracias a los fondos otorgados por el Fondo Nacional de Seguridad Pública, el cual tiene como función el desarrollo y ejecución de iniciativas de prevención de la violencia y el delito. Esta investigación está enfocada en identificar de qué forma los beneficiarios perciben el servicio entregado. Para llevar a cabo esto se decidió aplicar la herramienta SERVPERF, la cual permite medir la satisfacción usuaria mediante una encuesta compuesta por veintidós afirmaciones agrupadas en cinco dimensiones: Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empatía y Tangibles. Y se aplicó al total de las familias beneficiarias de este proyecto. Posterior a la recolección de datos, estos se analizaron y se obtuvo el grado de satisfacción que tienen los usuarios del proyecto con un promedio de 4.21, considerando una escala Likert de 1 a 5, donde 1 es totalmente desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo. Aquí se da a conocer que dimensiones confiabilidad y bienes tangibles son las mejores evaluadas y la dimensión peor evaluada es la de empatía.