Medición de calidad de servicio y satisfacción usuaria en empresa Parque San Pedro

Abstract

La calidad en la atención de clientes es sin dudas un factor decisivo para el éxito de las organizaciones, lo cual permite mejorar los procesos, en base a los elementos fundamentales para evaluar la satisfacción percibida por los clientes. El rubro de los cementerios parque en Chile, con el transcurso del tiempo, ha ido creciendo como concepto, por lo que es de gran relevancia seguir potenciando factores que ayuden a la organización a entregar, en sus diversos servicios, una mejor experiencia en calidad y satisfacción de los usuarios. Nuestra investigación tiene como objetivo realizar un diagnóstico de la calidad de los servicios que entrega empresas Parque San Pedro, para contribuir a su fortalecimiento, con el fin de hacer que el servicio prestado sea reconocido por el mercado, permitiendo establecer una mayor lealtad por parte del cliente. El proyecto presentado, se estructura en cuatros capítulos, en los cuales se introduce al tema definiendo el problema y presentando los objetivos planteados. De igual manera se presenta la justificación, los alcances y las limitaciones que tiene la investigación. En el primer capítulo se presentan un conjunto de conceptos y procedimientos, los cuales conforman el marco teórico que da sustento a la investigación, respaldado en diversos autores. Todo lo mencionado esta en estrecha relación con el marketing de servicio y la manera de medir la satisfacción usuaria y la calidad del servicio. En el segundo capítulo se explican los antecedentes generales de la institución en los que se lleva a cabo la investigación. En este caso se trata de empresas Parque San Pedro, en la cual se determina su historia, sus directrices estratégicas, unidades de negocio y la competencia que posee en la actualidad. En el tercer capítulo, se plantea la elaboración y aplicación del instrumento de medición, que corresponde a la escala “SERVPERF” (Service Performance), la cual mide la calidad de servicio percibida por los usuarios/clientes, destacando su constructo y las secciones del instrumento a utilizar. Finalmente, en el capítulo cuatro, se presentan los resultados con sus respectivas recomendaciones y las conclusiones y/o sugerencias correspondientes a la investigación, para luego dar paso a las referencias bibliográficas y los anexos correspondientes.