Aplicación de un proceso de análisis de sentimientos basado en aspectos para opiniones del portal reclamos.cl

Abstract

Según los últimos datos de la encuesta Subsecretaría de Telecomunicaciones de Chile (Subtel) del año 2017 [23], el 87% de los hogares en Chile declara tener acceso propio y pagado a internet, esto evidencia la gran cantidad de datos que se genera por parte de los usuarios, poder procesar esta información es importante para comprender y conocer cómo interactúan los usuarios en Internet ante un contexto especifico como redes sociales, foros de debates, blogs, etc. Para poder analizar esta información, existe el Procesamiento del Lenguaje Natural(PLN), que es un campo de las ciencias de la computación, inteligencia artificial y lingüística que estudia las interacciones entre las computadoras y el lenguaje humano. El principal objetivo de este campo, es lograr la comprensión y el procesamiento asistidos por ordenador de información expresada en lenguaje humano para determinadas tareas, como la traducción automática, los sistemas de diálogo interactivos, el análisis de opiniones, etc. Dentro de esta área de estudio se encuentra el Análisis de Sentimientos (también conocido como minería de opiniones), su tarea es la clasificación masiva de información de manera automática, y categorizarla en base a la polaridad del lenguaje utilizado, identificando su connotación positiva, negativa o neutra. Todas estas herramientas informáticas han servido para comprender mejor las actitudes, opiniones y emociones expresadas en Internet, sin embargo, y como se menciona en un inicio, el exceso de datos que se genera sigue siendo un problema al momento de querer, por ejemplo, obtener en más detalle información sobre una gran cantidad de datos. La solución a este problema es el Análisis de Sentimientos Basado en Aspectos (ASBA) que recibe como entrada un conjunto de textos (por ejemplo, reseñas de productos o mensajes de medios sociales) que tratan sobre una entidad en particular (por ejemplo, un nuevo modelo de un teléfono móvil). Los sistemas intentan detectar los aspectos (características) principales (por ejemplo, las más discutidas) de la entidad (por ejemplo, 'batería', 'pantalla') y estimar el sentimiento promedio de los textos por aspecto (por ejemplo, cuán positivas o negativas son las opiniones en promedio para cada aspecto). En el comercio, esta información resulta importante tanto para quienes ofrecen un producto o servicio, como para quienes pretenden adquirirlo, para esto, existe un sitio web en particular que se utilizara para este proyecto, Reclamos.cl, la cual aloja una gran cantidad de opiniones, principalmente reclamos, sobre diferentes productos y servicios de distintas instituciones en diversas áreas del país. En este proyecto, se pretende mostrar una forma de analizar estas opiniones extraídas de este sitio web, realizando un Análisis de Sentimientos Basado en Aspectos.