La medición y evaluación de la satisfacción del usuario en el servicio de "Chileatiende" y una propuesta de mejora para la oficina de Concepción

Abstract

El presente trabajo pretende dar a conocer un estudio realizado al área de atención del usuario del servicio nacional Chile Atiende y presentar una propuesta de mejora a dicho proyecto, Dando a conocer información relevante que influyo en el origen al proyecto Chile Atiende, además de definir lo que se entiende por satisfacción del usuario y sus formas de estudios utilizados hoy en día. Continuando con la descripción de la entidad, donde se define que es este proyecto, en que consiste, sus usuarios, servicios disponibles, normas en las que se basó, etc. Mostrando su metodología para la medición de este factor, el cual es la encuesta y es presentada de dos formas, consolidada por los canales de prestación de servicio y por sucursales a lo largo del país, donde se muestran gráficos, tablas e índices de satisfacción construidos, establecidos por la empresa GFK (empresa de estudio de mercado) que realizo el estudio. Además, de un estudio de capacitación realizado por PWC (Price wáter house coopers), donde señalan su plan a seguir para evaluar cuantos miembros del personal son aptos para una adecuada atención al usuario. Finalmente centrando mi atención a la oficina de concepción por ser esta la sucursal regional que respalda a las demás sucursales de la región, conociendo de esta forma sus fortalezas y debilidades en la prestación de servicio, para poder así construir un adecuado plan de mejora para mantener con vida esta iniciativa del gobierno.