Medición de la calidad del servicio del Liceo Técnico Profesional Gonzalo Guglielmi Montiel de la comuna de Yumbel

Abstract

Sin duda, el éxito de cualquier organización depende de sus clientes, ya que son estos quienes deciden si adquirir o no, los bienes o servicios. Si el usuario considera, que la institución no satisface sus deseos y necesidades, no volverá a adquirir el servicio, por lo que no se logrará fidelizar a aquellos clientes. Por lo anterior, es que los esfuerzos de cualquier institución deben estar siempre orientados al cliente, con el fin de satisfacer sus necesidades. Es fundamental, que las organizaciones se preocupen de estudiar los deseos de los clientes o usuarios, y así enfocar sus recursos, en mejorar el servicio y corregir las falencias encontradas. Debido a la relevancia del tema calidad del servicio, se ha decidido efectuar un estudio aplicado a una institución de educación municipal, técnico profesional, el cual pretende medir el grado de satisfacción de los usuarios y funcionarios del Liceo Gonzalo Guglielmi Montiel de la comuna de Yumbel. El propósito de la investigación, es identificar los aspectos que afectan negativamente la satisfacción de los usuarios y funcionarios, y por ende la calidad del servicio que ofrece el establecimiento educacional. Todo esto, hace posible entregar sugerencias y/o recomendaciones como aporte a la dirección del Liceo Técnico Profesional Gonzalo Guglielmi Montiel de la comuna de Yumbel. En definitiva, esta investigación propone utilizar un instrumento de medición, que permita determinar el grado de satisfacción de los usuarios y funcionarios del establecimiento en estudio. La base utilizada para la medición de la calidad del servicio, es el instrumento SERVQUAL modificado, de los autores Castillo, Loyola y Sáez (2008), el cual permite calcular la brecha que existe entre las percepciones y expectativas de los usuarios y funcionarios del establecimiento educacional. Para medir la calidad del servicio del Liceo Gonzalo Guglielmi Montiel, se aplicó la encuesta a 210 usuarios y 60 funcionarios, seleccionados aleatoriamente. La encuesta se realizó en el establecimiento educacional al que pertenecen los alumnos, padres o apoderados, directivos, docentes y asistentes de la educación. Una vez obtenidos los datos, se realizaron distintos análisis para evaluar el grado de satisfacción de los usuarios y funcionarios, comparar ambos puntos de vista y conocer las percepciones de cada uno de los estamentos de la comunidad educativa. De acuerdo a los resultados obtenidos, el SERVQUAL permite medir la calidad del servicio, revelando el grado de importancia que le otorgan los usuarios y funcionarios, a las diferentes dimensiones de calidad. Una vez concluido los resultados del estudio, se realizan sugerencias y recomendaciones para el establecimiento educacional, lo que le permitirá mejorar la calidad del servicio. Se propone que las actividades extra programáticas sean consensuadas con los estudiantes, padres y apoderados, con el fin de realizar actividades que sean de interés para la comunidad educativa. Finalmente, se sugiere poner énfasis en hacer uso constante de la biblioteca del establecimiento, incorporar más textos escolares y otros recursos didácticos. De esta manera, se puede reducir las mayores brechas encontradas, y mejorar la satisfacción de los diferentes estamentos del establecimiento.