Estudio del nivel de satisfacción usuaria de los servicios entregados por la Ilustre Municipalidad de Concepción a los vecinos de la 17° junta de vecinos ''Manuel Rodríguez''

Abstract

En la presente memoria de título se detalla el estudio de la satisfacción usuaria sobre servicios entregados por la Ilustre Municipalidad de Concepción a los vecinos de la 17ª Junta de Vecinos “Manuel Rodríguez”, para ello fue preciso desarrollas un marco teórico que permitiera entender los conceptos primordiales en torno a la satisfacción usuaria, métodos de medición y herramientas. Los cuales es son de mucha importancia para entender el contexto del estudio. Luego de estudiar cada modelo de medición de satisfacción, el modelo SERVPERF se ajustó de mejor manera a nuestro estudio, ya que mide la calidad percibida de los servicios, se aplica de manera más rápida, se pregunta sólo un ítem al entrevistado y el trabajo analítico es más sencillo como también la interpretación. El cuestionario fue diseñado en base a la encuesta de medición de calidad y satisfacción usuaria, diseñada por los autores J. Joseph Crönin y Steven A. Taylor, la cual se conforma de dos cuestionarios; el primero mide la importancia o pre ponderación de las dimensiones de calidad de servicio, y la segunda mide las percepciones de calidad de servicio. Para este proceso se plasmaron las dimensiones más importantes en base a la satisfacción usuaria. Debido a las características de la muestra se utilizó el tipo de muestre probabilístico por conglomerado bietapico. Esto quiere decir que la población se divide en conglomerados, que constituyen a las unidades de primera etapa, de estas unidades a través de un muestreo probabilístico aleatorio simple, se puede seleccionar la segunda etapa, que para este estudio son los hogares elegibles. Dado que el tamaño de la población perteneciente a la Junta de Vecinos N°17 Manuel Rodríguez es conocido, como también el número de los conglomerados, se dispone a traspasar los datos al programa Epidat 4.0 para calcular la muestra, considerando un error del 5% y un nivel de confiabilidad del 95%. Una vez diseñada y validada la encuesta, y establecido el plan de muestreo, se realizó la aplicación de la misma en la zona geográfica perteneciente a la junta de Vecinos N° 17 Manuel Rodríguez, específicamente en el hogar de las familias en donde se aplicó la encuesta de forma personal. Cada encuesta se realizó según los objetivos de estudio y en función de la disponibilidad de tiempo y recursos. Como resultado del análisis en base a la preponderancia de las dimensiones de calidad del servicio, la dimensión mejor evaluada fue la de confiabilidad con una media de 23,29 puntos, la que indica que los vecinos sienten una alta valoración hacia esta dimensión la cual señala la capacidad de los funcionarios para prestar los servicios municipales comprometidos de forma segura. En otro sentido la dimensión peor evaluada fue la de empatía con una media de 17,29 la que nos indica una baja valoración por parte de los vecinos acerca de la capacidad del prestador de servicio de entregar una atención individualizada a las necesidades de los vecinos. En base a la percepción de las dimensiones de calidad del servicio, se pudo observar la dimensión mejor evaluada fue bienes tangibles, haciendo referencia a la apariencia de las instalaciones física con una media de 3,18 puntos, Por el contrario la dimensión peor evaluada fue nuevamente empatía con una media de 2,91 puntos. Respecto a lo observado, la Ilustre Municipalidad de Concepción cuenta con los instrumentos y bienes tangibles para prestar un buen servicio lo que se refleja en la alta valoración por parte de los vecino, pero se reitera la baja evaluación por parte de los vecinos al momento de prestar el servicio de manera individualizada, sumado a un bajo interés por los problemas propios de los vecinos.