Programa de mejoramiento de la gestión : estudio de calidad y satisfacción del usuario. Caso de estudio : sector de Tesorería General de la República, en las sedes de Concepción y Talcahuano

Abstract

La investigación surge desde la inquietud de saber cómo afrontan los Organismos Públicos en cuanto a gestión la calidad de servicio que entregan al cliente y el servicio en sí como un todo; ya que en el último tiempo se ha visto en los medios de comunicación oral y escrita diversas noticias sobre el descontento que presenta la sociedad en general con la atención brindada por las entidades públicas, por lo que es necesario saber si se perciben las mejoras que se han implementado durante los últimos años, si es que se ve reflejada directamente al entorno en general, ya sea por la disminución de los tiempos de espera, el tiempo de respuesta a las solicitudes, que la oficina de atención se encuentre en óptimas condiciones, que los funcionarios estén dispuestos a responder inquietudes y sean cordiales, cumplimientos de horarios de atención, entre otras; dando el espacio para que los usuarios se sientan conformes o desconformes por parte del sistema público. Desde este punto de vista se analizará en la presente investigación uno de los programas de gestión del sector público, en qué se focaliza en mejora continua de los servicios versus la percepción que los usuarios/beneficiarios poseen respecto del servicio entregado, si bien los programas de gestión son internos y la mayoría de las personas lo desconocen; estos deben a lo menos hacerse notas notar en la sociedad. Esta investigación es relevante para demostrar las diversas percepciones que tiene el cliente sobre las entidades públicas, en este caso enfocándose en el servicio prestado por Tesorería General de la Republica, en las sedes de Concepción y Talcahuano, evidenciando diversos resultados de aquello.