Atención entregada por las farmacias del Dr. Simi, utilizando como indicador la satisfacción del cliente

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo general determinar la calidad del servicio entregado por las franquicias de la farmacia del Dr. Simi ubicadas en Concepción, midiendo el nivel de satisfacción en sus clientes, la cual se apoyó en los fundamentos teóricos de autores como Bolton y Drew (1994), Código Sanitario (Decreto con Fuerza de Ley N°725), Taylor (1997) y Dabhokar (1996). De acuerdo con la metodología empleada, se catalogó como exploratorio y descriptivo, siendo su diseño bibliográfico. La población estuvo constituida por 360 clientes que visitaron las franquicias de la farmacia del Dr. Simi, a los cuales se les aplicó un cuestionario simple integrado por 14 preguntas, de las cuales 10 son preguntas cerradas y 4 son abiertas. Los datos fueron examinados mediante la estadística descriptiva, analizando las frecuencias absolutas. Conforme a los resultados puede afirmarse que la calidad del servicio entregado por las franquicias de la farmacia, se ve afectada principalmente por la variedad de productos, ya que los resultados mostraron más clientes insatisfechos en este aspecto en comparación a otros. No obstante, se observó que el mayor porcentaje de clientes, se encontraban satisfechos con los precios y los resultados apuntaron a que la mayoría de los encuestados acudió a alguna de las franquicias debido a que los productos eran económicos. Esto motivó el desarrollo de esta investigación, debido a que en base a la información recopilada se elaboraron conclusiones y recomendaciones para el franquiciado.