Propuesta de innovación de servicio para mejorar la calidad de reserva de horario en los establecimientos de salud pública en la comuna de Negrete ubicado en la provincia del Bío-Bío

Abstract

Un fenómeno importante que ocurre en la situación actual del país es la búsqueda constante en la innovación, que favorece en el funcionamiento de la sociedad, contribuyendo de forma decisiva al progreso y desarrollo. Por ello, la investigación sobre el fenómeno de la innovación en el gobierno y en las administraciones públicas se ha incrementado de manera sustantiva en los últimos años. El problema de investigación está enfocado a mejorar el servicio de la salud pública en Chile. En general, se sostiene que la atención en los Centros de Salud Familiar (CESFAM) constituye casos en donde los usuarios deben esperar varias horas para obtener una atenciónmédica. Es por ello que es necesario diseñar una propuesta enfocada a la mejora en la asignación de horario de estas familias, pertenecientes a los establecimientos de salud en la Comuna de Negrete, ubicada en la Provincia del Biobío. Con ello, abordaremos dos temas sumamente interesantes por su incidencia en la evolución del país: el fenómeno de innovación de servicios y salud pública. No obstante, a pesar del interés que despiertan, de forma aislada, tanto la innovación como los servicios, todavía hoy, existe una importante laguna en la literatura sobre innovación centrada en los servicios. Este déficit es causado, básicamente, a las peculiaridades que presentan los servicios (inmaterialidad, simultaneidad, caducidad y heterogeneidad) y que conllevan ciertos problemas de medida del output generado (EiglieryLangeard, 1989; Gadrey, 1991, 1996; Berry, 1995; Miles, 1996; GalloujyWeinstein, 1997; Djellal y Gallouj, 1999). A partir del año 1990, el Ministerio de Salud desarrolló una estrategia denominada “Reforma de la Salud”. Los principios fundamentales a los que hace alusión la reforma modernizadora de la salud son: Equidad, mejorar la calidad de la atención, accesibilidad geográfica, social y económica, humanización en la atención, heterogeneidad en las condiciones de vida, integridad de las acciones por todo el ciclo de vida y participación social y comunitaria. Por esto surge la inquietud de dar respuesta a la necesidad de innovar en los servicios en la salud pública. Para lograr esto, es preciso conocer en detalle la situación actual de los procesos llevados a cabo en la red asistencial Biobío, para lo que se plantea realizar un análisis de la situación actual de la zona en cuestión en ese ámbito. A ello se suma el interés por desarrollar un marco conceptual que sirva de base para entender el fenómeno de la innovación, identificar sus variables principales además de innovación de servicio. Se pretende contribuir a sintetizar los principales enfoques para entender el fenómeno de la innovación en el sector público. Para ello utilizaremos gran parte de las ideas, síntesis y hallazgos obtenidos. La innovación es un fenómeno complejo, sistémico, que depende de la confluencia de muchos factores y protagonistas, de las relaciones que se dan entre ellos y de las capacidades e infraestructura que en conjunto facilitan el proceso (CNIC, 2010). En esta perspectiva, es urgente el contribuir a estructurar una combinación de factores que faciliten y promuevan la innovación en la atención de los organismos públicos. Se requiere de nuevas capacidades y competencias flexibles para usar y adaptar tecnologías, para aprender y desaprender constantemente, para generar y gestionar conocimiento y fluir de manera adecuada frente a los cambios en su actual momento de desarrollo y radical transformación hacia una nueva frontera paradigmática. Generalmente, se asocia el concepto de innovación de manera automática al mundo de la empresa y los negocios, y hoy en día más directamente al ámbito de los avances tecnológicos y el uso intensivo de las nuevas herramientas que circulan en la “Galaxia Internet” (Castells , 2009). Sin embargo y hasta hace unos pocos años atrás, poco o nada de ello se relacionaba con el gobierno y el sector público. Lo anterior es reflejo de que algo ha venido cambiando de manera profunda y que, muy probablemente, su ruta de navegación y los nuevos territorios por descubrir será exponencial en los próximos años lo que, bajo una mirada entusiasta, motivará radicales transformaciones en la forma en que entendemos, gestionamos y desarrollamos nuestros sistemas político-administrativos (Ramírez-Alujas, 2010). Solo se menciona a los gobiernos que estos ahogan la innovación o en relación con las medidas que deberían tomarse para promoverla (Lewis, 2010). Por otro lado y más vinculado a la necesidad de generar un cuerpo conceptual común y el desarrollo de líneas de investigación propias sobre la innovación en el sector público, ha surgido un interesante debate académico que recién comienza a mostrar sus primeros resultados.