Análisis de calidad de servicio, medición aplicada a los clientes cuentacorrentistas de la banca de personas del Banco de Chile en la sucursal de Chillán

Abstract

La calidad de servicio y con ello la satisfacción al cliente es para los bancos un factor muy relevante y que implica una gran utilización de recursos por parte de estas empresas. Esto es debido a la fuerte competencia que existe dentro del sector industrial bancario y asimismo los productos que ofrecen los bancos resultan cada vez más genéricos y transversales (poco diferenciados) entre una y otra institución. Por lo tanto, cada vez es más importante cautivar al cliente mediante una buena calidad de servicio a fin de poder satisfacer no sólo sus necesidades explícitas de financiamiento o productos, sino brindarle una buena experiencia al cliente, para que sienta que el banco es “su banco” y que sea el primero en el que piense cuando tenga determinada necesidad financiera. Solo así, los bancos en medio de esta fuerte competencia y con clientes cada vez más exigentes e informados, puedan consolidar sus posiciones en el tiempo y seguir creciendo. En este sentido, los factores que más inciden en la satisfacción del cliente son aquellos que se vinculan con la calidad de servicio que ellos perciben, y a su vez esta calidad está marcada en mayor medida por la atención que el personal de los bancos les otorga a sus clientes. Por lo tanto, se considera que el tema de investigación planteado resulta interesante, porque permitirá a través de la escala “SERVQUAL”, medir las expectativas en relación al servicio otorgado y si éstas son cumplidas por la institución. Este análisis conducirá a descubrir donde existe una mayor brecha entre percepciones y expectativas a nivel de las dimensiones que aborda el modelo como lo son: Confiabilidad, Seguridad, Responsabilidad, Empatía y Bienes Tangibles como también las variables que forman cada una de esas dimensiones. Además, este análisis brindará al Banco de Chile la opción de poder gestionar sus recursos en pos de mejorar las percepciones de sus clientes respecto a la calidad de servicio otorgada.