Estudio de la satisfacción usuaria en Banco Serviestado San Carlos

Abstract

En la presente Memoria de Titulo se presenta el estudio de la satisfacción usuaria de los clientes del Banco ServiEstado de la comuna de San Carlos, respecto a los canales de servicio actuales. A través del desarrollo del marco teórico que permita entender los conceptos básicos y fundamentales en torno a la satisfacción usuaria, calidad de servicio, canales de atención, entre otros, se espera identificar las áreas de servicio más sensibles y susceptibles de mejorar, para lo cual se elabora en este estudio, un instrumento para medir la percepción de calidad en el servicio entregado en la sucursal ServiEstado San Carlos, a partir del cual se desprende una propuesta de mejora. Por lo anterior, se considera diferentes metodologías para medir el nivel de satisfacción de usuarios de servicios (SERVQUAL y SERVPREF), las que por su diseño no cumplieron completamente con los requisitos necesarios para este estudio, sin perjuicio de que este instrumento sea tomado como base para la elaboración de un instrumento específico. Por tal motivo se crea un cuestionario de satisfacción específico para ServiEstado, el que es diseñado a partir de modelos de encuestas utilizadas por Banco Estado, adaptadas a los requerimientos de este estudio, herramienta que es validada a través de diferentes medios que serán presentados a lo largo de este documento y que permite obtener una valoración de los cuatro canales de atención además de la evaluación de la infraestructura y ambiente. Estos cuatro canales son: dispensadores, cajeros automáticos, atención de cajas y atención mesón. Respecto al instrumento de medición, en adelante “encuesta”, éste es confeccionado en base a una serie de dimensiones consideradas las más relevantes en cuanto al efecto sobre la entrega del servicio al usuario final. Además, se utiliza aquí, en primera instancia, observaciones de campo dentro de la sucursal evaluada para determinarla forma en que se relacionan estas dimensiones en el servicio que ofrece el Banco ServiEstado, es decir, las dimensiones a través de las cuales se relaciona con el cliente. Posteriormente y siguiendo con una planificación previa al desarrollo de la etapa de diagnóstico, se recopila información a través de entrevistas informales con trabajadores especialistas de ServiEstado San Carlos para conocer su percepción de lo más importante del servicio que presta el banco a través de la sucursal en que desempeñan funciones, concluyendo con la aplicación de la encuesta diseñada para obtener una visión más amplia del actual escenario de servicio al cliente ServiEstado, a partir del cual, se espera formular un plan de mejora en la calidad del servicio al cliente bancario. La encuesta fue aplicada a los clientes que utilizan los servicios bancarios de ServiEstado San Carlos los cuales conformaron un universo promedio de 1958 personas. Cabe mencionar que la población objetivo se compone de personas mayores de 18 años que tienen a lo menos un producto vigente con Banco Estado. En este estudio se considera una muestra que cumple con un 93% (noventa y tres porciento) de confianza y un 7% (siete por ciento) de error, lo que condujo a un tamaño muestral de 154 encuestados.