Medición de la lealtad hacia los gimnasios deportivos : investigación aplicada en la ciudad de Chillán

Abstract

La presente investigación se refiere al tema de la medición de la lealtad hacia los gimnasios deportivos en la Ciudad de Chillán, por lo cual es necesario tener una visión sobre el concepto de lealtad. Este concepto ha sido debatido en innumerables ocasiones en los últimos años, debido a que se tiende a confundir a los clientes leales con los que compran habitualmente un producto o servicio. Sin embargo existen autores que afirman que la lealtad está dada por la conducta de compra futura, como es el caso de Oliver (1997), así como también otros autores afirman que la lealtad incorpora el componente emocional (Salegna y Goodwin, 2005).Esta investigación cuenta con varios conceptos de lealtad, con la intención de que el lector pueda crear su propio concepto de lealtad.

Los gimnasios deportivos nacen en Grecia. En ese entonces, solo eran espacios cerrados que servían para realizar diferentes ejercicios, los que se dividían por zonas. Con el pasar de los años, esto se fue modernizando e internacionalizando, llegando a ser actualmente España el país con el mayor número de clientes a nivel mundial, y considerando a Europa como el continente más rentable en este rubro. Dentro de este contexto, la investigación tiene como objetivo medir el nivel de lealtad hacia los gimnasios deportivos considerando los predictores calidad y satisfacción para llegar a la lealtad. En el presente estudio se utilizan análisis de correlación, R cuadrado, alfa de Conbrach y frecuencias, las cuales son estudiadas mediante un instrumento adaptado para la investigación.

La importancia de este estudio radica en el análisis de la lealtad en el sector de los gimnasios deportivos en la ciudad de Chillán, donde es importante destacar que los gimnasios no venden un producto en sí, sino que éstos prestan un servicio, el cual es mucho más complejo de analizar, clasificar y evaluar.

Existen varias teorías desde tiempos remotos, donde la filosofía, psicología, antropología y sociología eran capaces de explicar los comportamientos que hacían a un cliente leal, además de la naturaleza de ésta, sus inicios y orígenes. Nos centraremos en la importancia que tiene la lealtad en los servicios, y cómo éstos no sólo deben conformarse con tener clientes satisfechos, sino que además deben ser leales y comprometidos, recibiendo a cambio un sinfín de beneficios que no son necesariamente económicos. En cuanto a los tipos de lealtad y su clasificación, nos adentraremos en las definiciones de cada una de ellas y descubriremos lo que se denomina como Lealtad inexistente, Lealtad fingida, Lealtad latente y Lealtad verdadera; así como también conoceremos las formas de su medición.

El presente estudio tiene como finalidad investigar los 11 gimnasios deportivos que están presentes en la ciudad de Chillán, siendo 3 de ellos los que tienen mayor participación de mercado y 2 de estos clasificados como cadenas nacionales. Además de explicar la relación que tiene la lealtad de los clientes de un gimnasio deportivo con sus respectivas ventajas.