Evaluación de la lealtad del cliente en los grandes supermercados de la zona urbana de Chillán

Abstract

En la industria de los Supermercados confluyen tres principales agentes que confirman su relevancia para la Economía en su conjunto: los Supermercados, como establecimientos destinados a la distribución de variedades en productos de consumo (en la actualidad, también servicios complementarios o accesorios); sus Proveedores los cuales participan como representantes asociados a una o varias marcas en particular; y lo más importante sus Consumidores finales, a quien debe dirigir sus esfuerzos. Sondear las preferencias de éstos últimos se convierte en una preocupación trascendental como piedra angular en el desarrollo de éste sector tanto en general como particular. Evocando el concepto de Economía como la “Mano Invisible” enunciado por el economista inglés Adam Smith1, ésta acción de descubrir lo que subyace a las preferencias de los consumidores finales crean una sinergia en la cual participa activamente el consumidor final, y de la cual naturalmente se nutre estratégicamente éste sector. La permanencia y solidez de éste vínculo innegable y puede percibirse como las bases fundamentales del concepto de lealtad, del cual el presente trabajo titulado: “Evaluación de la Lealtad del Clientes en grandes Supermercados de la zona urbana de Chillán.”, es lo que pretende conocer, clarificar y asimilar en forma local para la comunidad. La lealtad se encuentra compuesta por diversos factores los cuales serán expuestos a través de un estructurado y minucioso Marco Teórico. En ella se comprueba la existencia de las fuerzas que influyen en la Lealtad; como por ejemplo: relaciones entre el consumidor y la marca que el supermercado comercializa; los enfoques de Marketing. Relacional que explican los fundamentos y alcances de ésta relación. Los tiempos de espera, calidad de producto, precios y atmósfera de negocios, se suman como base de éste concepto. Además de otros factores abordados que globalmente representan la satisfacción del consumidor, los cuales se convertirán en el insumo o entrada de los índices y evaluación de lealtad, implementados en el extranjero. El sector de los supermercados en Chile, el cual es altamente concentrado, es otro de los puntos importantes a abordar, pues permitirá conocer si la realidad de éste sector y los perfiles de quienes la componen pueden tratar éstas temáticas de lealtad, y servir con más que suficiencia a un consumidor cada vez más exigente y con claridad en sus decisiones, debido a la influencia de las redes sociales de comunicación, la globalización y las coyunturas actuales. Conocer ésta realidad en terreno, por medio de instrumento de investigación (encuesta), permitirá descubrir las percepción de los clientes hacia sus supermercados favoritos y sus expectativas. Los resultados del levantamiento de éstos datos permitirán al autor interpretar ésta percepción y materializar una conclusión de la Fidelización en la zona geográfica analizada, y brindar soluciones o planteamientos, los cuales se espera puedan ser de validez empírica tanto para investigaciones de éste tipo como base de información de utilidad para las instituciones analizadas como para los consumidores finales.