Medición del nivel de satisfacción de clientes inactivos para la tarjeta multicentro de la comuna de San Carlos

Abstract

Este Seminario de actividad de titulación de Técnico universitario en Administración (TUA), se ha denominado como "Medición del nivel de satisfacción de clientes inactivos para la tarjeta Multicentro de la comuna de San Carlos”. La empresa Comercial Multicentro Limitada, es una multitienda del rubro del retail con presencia en la sexta, séptima y octava región, cuenta con 23 locales a nivel nacional, más un mall en la ciudad de Talca y centro comercial en la ciudad de Cauquenes. La sucursal San Carlos, se constituyó el año 2005 y actualmente cuenta con un local comercial de aproximadamente de 1.300 m2, dividido en cinco departamentos y cuyo equipo de trabajo está compuesto por 22 trabajadores. En la actualidad Multicentro, sucursal San Carlos, posee una cartera de clientes inactivos, beneficiarios de la tarjeta de crédito Multicentro, compuesta por 4.032 personas, de las cuales hay 2.502 personas, que por motivos de diversa índole no han utilizado este medio de pago desde septiembre de 2014 a Noviembre 2016 representando el 62,05% del total de la cartera de clientes beneficiarios de la tarjeta. Ante esta problemática se decidió trabajar en este proyecto, con el fin de conocer cuáles son las razones que explican esta tasa de inactividad en la utilización de la tarjeta de crédito de la empresa, con el propósito de identificar las medidas que debería considerarse para revertir esta situación. Para conocer los diversos motivos se realizó, preliminarmente una encuesta telefónica con los 120 mejores clientes inactivos y así obtener indicadores que permitan definir la estrategia de mejora a desarrollar. Comercial Multicentro Limitada, es una multitienda dedicada al retail con presencia en la sexta, séptima y octava región y cuenta con 23 locales a nivel nacional, más un Mall en la ciudad de Talca y un centro Comercial en la ciudad de Cauquenes. La orientación de Multicentro es entregar una amplia gama de productos y servicios, todo esto reforzado con los 4 pilares organizacionales de la empresa que serán vistos en detalle más adelante en los valores y políticas de la empresa. Es fundamental detectar para una mejora continua en la gestión de la empresa, realizar esta encuesta telefónica, para que así nos ayude a detectar las posibles falencias de la empresa, cuyo principal el objetivo es diseñar el plan de trabajo estratégico para activar la cartera de clientes inactivos asociados a la tarjeta de crédito Multicentro. En este informe, se realizó un análisis descriptivo donde se conoce el funcionamiento de la empresa, se analizó su política de crédito e interpreta objetivamente los resultados que arrojó el análisis de campo, que se realizó mediante la encuesta, todo esto guiado por los objetivos específicos que nos ayudan a llegar al objetivo general determinados en la asesoría técnica.