Medición de la lealtad del cliente hacia las instituciones bancarias en la ciudad de Chillán

Abstract

El presente estudio se realizará con el fin de determinar la “Lealtad” de los clientes a las instituciones bancarias en la ciudad de Chillán, para esto es necesario conocer que aspectos del servicio que brindan las instituciones bancarias son los realmente valora el cliente, para así dar mayor énfasis a estos aspectos y potenciarlos.

La investigación que realizaremos se basara en información extraída de libros, publicaciones, memorias etc. Y la información primaria será a través de la aplicación de encuestas utilizando un instrumento de medición lo que los brindara la información de la Lealtad de los clientes hacia las instituciones bancarias en la cuidad de Chillán.

Para esta investigación se utilizó el modelo de Albert Caruana, El instrumento de medición, proporcionará información por parte de los clientes para conocer su nivel de lealtad hacia las entidades bancarias. Es así que esta investigación se basa en el siguiente estudio: Caruana, A., (2002),"Service loyalty", European Journal of Marketing, 36(8), 811-828. Donde la lealtad del cliente hacia una institución bancaria se mide a través de tres constructos o dimensiones:  Calidad del Servicio (21 ítems o preguntas).  Satisfacción del Cliente (4 ítems o preguntas).  Lealtad al Servicio (12 ítems o preguntas).

Se aplicará este instrumento a una muestra representativa de clientes bancarios en la ciudad de Chillán.