Plan de mejora en el servicio a los clientes del Cementerio Parque de Chillán

Abstract

El presente trabajo plantea el diseño de una propuesta de mejora en el servicio al cliente de Cementerio Parque de Chillán, sucursal de Parques de Chile, ubicado en la ciudad de Chillán, sustentada en una evaluación previa del mismo. Esta evaluación se realiza con el fin de establecer los niveles de satisfacción, la calidad de la atención y la percepción general de los clientes actuales de la empresa, debido a que este Cementerio Parque y ninguna de las sucursales que se encuentran a lo largo del país cuenta con una área destinada a acoger las sugerencias y/o reclamos que pudieran existir.

La evaluación permitirá determinar los indicadores de satisfacción y a su vez los puntos que presentan debilidades, para con base en éstos proponer un programa de mejoramiento pertinente.

Se trata de un tema de gran interés, pues en la actualidad las empresas dan más relevancia a actividades como la administración de los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente. De la misma manera, aunque existe preocupación por crecer, no se toma importancia de cómo crece la competencia con base en estrategias orientadas a la retención de clientes.

Debido a que los clientes son la razón de ser de las organizaciones, es importante brindarles un buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la empresa que lo puede hacer mejor. Si se atiende, el cliente permanecerá y la empresa encontrará su diferencia competitiva, si no se le atiende, se generan motivos para que el cliente reclame, se pierde imagen y credibilidad, lo cual trasciende a potenciales clientes.

Por esta razón se ha considerado importante evaluar la calidad del servicio al cliente para Cementerio Parque de Chillán, para que una vez evaluado el servicio se identifiquen las falencias y sea posible proponer soluciones y así contrarrestar las causas de las debilidades en esta área. De esta manera, será posible proponer puntos de mejoramiento en la calidad y satisfacción de los clientes actuales y el mejoramiento de la imagen empresarial frente a estos y los futuros clientes.