Plan de calidad de atención para la Unidad Centro Adosado de Especialidades (CAE) del Hospital Clínico Herminda Martín de Chillán

Abstract

En Chile se han realizado múltiples esfuerzos por mejorar la calidad de atención en los servicios de salud públicos y privados, no obstante, sabemos que para los servicios privados es mucho más fácil cumplir con la implementación de mejoras, debido a que cuentan con mayores recursos, los que pueden ser utilizados de manera más eficiente. En cambio, el sistema de salud público entrega un servicio que, según la percepción de los usuarios, debe lidiar con la mala calidad en la atención, la falta de personal y la deficiente infraestructura que poseen los hospitales públicos. Es por esto, que la importancia de la calidad y la preocupación constante por su mejora continua es cada vez mayor, desde el punto de vista de la planificación como de la gestión de los procesos asistenciales, tanto dentro de la organización, así como con el servicio de atención que se entrega a los usuarios. La función de la calidad se basa en métodos de gestión y herramientas que buscan satisfacer las necesidades que tienen las organizaciones para ser competitivas, y de ofrecer a sus clientes los productos que satisfagan sus expectativas respetando sus preferencias. A continuación, en se dará a conocer el planteamiento del problema, el objetivo general y los específicos, los cuales darán los lineamientos con los que se buscará desarrollar la investigación. En el Capítulo 1 se analiza el marco teórico, el servicio su naturaleza y características, las conceptualizaciones sobre el servicio, las expectativas y percepción de los usuarios, así como los modelos de calidad más reconocidos que han ido apareciendo en los últimos años. El capítulo 2 muestra la metodología de la investigación, el tipo de instrumento con el cual se realiza la medición y los resultados obtenidos de la muestra. En el capítulo 3 se da a conocer los antecedentes de la institución, posteriormente en el capítulo 4, se muestra los resultados de la investigación, a través de la aplicación de la encuesta con método SERVQUAL y en el capítulo 5, y para finalizar, la formulación del Plan de calidad además de las conclusiones y recomendaciones, de acuerdo con el análisis realizado.