Evaluación de la calidad de servicio en la Empresa Manantial S.A., sucursal Chillán

Abstract

El éxito de las empresas, en la actualidad, depende de la habilidad que estas tengan para entregar productos diferenciados, una de las formas más usadas por las organizaciones para competir es otorgar servicios de calidad, sea porque ya está inserta en el sector servicios o, porque “ata” servicios a sus productos manufacturados, siendo sin duda la calidad del mismo un aspecto clave en la creación de valor en las organizaciones.

No obstante, puede ser un concepto ambiguo y muchas veces se entiende calidad de servicio como un trato amable, una sonrisa o una buena atención. Sin embargo, la realidad competitiva nos muestra una situación distinta. Hoy en día implementar servicios de calidad es más complejo de lo que parece, requiere de un tratamiento distintivo y estratégico. Además, reconocer que el cliente hoy es más informado, exigente y busca productos personalizados.

El concepto de calidad en los servicios tiene importantes diferencias que deben ser consideradas al momento de analizarlo, que contribuyen a la dificultad para gestionar y medir la calidad. Primero la Intangibilidad de los servicios hace difícil para los consumidores expresar precisamente qué es lo que esperan de un servicio y no siempre es fácil para ellos reconocer sus beneficios sicológicos. Segundo, la Simultaneidad considera característica de que los servicios se producen y consumen en forma sincrónica. Esto dificulta la posibilidad que pueda ser inspeccionado antes de ser vendido a los clientes. De esta manera muchas veces dependerá de los trabajadores conducir satisfactoriamente la interacción, por último, la Heterogeneidad de consumidores y los representantes de la compañía hacen que el servicio entregado no pueda ser completamente estandarizado. Asimismo, la calidad del servicio dependerá en gran medida del cliente dificultando su estandarización y su control.

Adicionalmente es muy difícil tener un objetivo estándar para evaluar la calidad de servicio. El único criterio disponible para evaluar la calidad es la comparación subjetiva entre expectativas y percepciones (Zeithaml, Parasuraman. 1990). Es por esto que la presente investigación utiliza un modelo de medición de calidad de servicio y satisfacción usuaria predeterminado, que permita obtener información que, una vez procesada, pueda ser un aporte para mejorar la calidad del servicio que entrega la empresa Manantial S.A., sucursal Chillán.

En primer lugar, se entregan los “Antecedentes Generales de la Investigación”, que comprende el planteamiento del problema, las razones que justifican la realización de la investigación, los objetivos tanto general como los específicos.

En el Capítulo I se encuentra el “Marco Teórico”, en esta sección se presentan diferentes teorías en los temas de; satisfacción usuaria, valor y satisfacción del cliente, calidad de servicio, la expectativas y percepción del cliente, medición de la satisfacción usuaria y modelos de la medición que sustentan la base del estudio.

En el Capítulo II, “Marco Metodológico”, el enfoque metodológico utilizado, el tipo de la investigación, la selección de la base utilizada para la obtención de la información, la población y su muestra, los procedimientos e instrumentos para la recolección de los datos, las técnicas de procesamiento de estos.

En el Capítulo III, “Antecedentes de la empresa Manantial S.A., sucursal Chillán”, se presentan los datos de la empresa, su historia y principales hitos, misión, visión, valores y principales estrategias.

En el Capítulo IV, “Resultados”, un análisis general de los resultados obtenidos de forma individual las brechas relativas entre expectativas y percepción por cada una de las dimensiones, así como las brechas absolutas obtenidas según las preponderancias.

Por último, el capítulo V, “Propuestas de Mejoras” en base a los resultados obtenidos se plantean las propuestas que a nuestro parecer contribuirán a una mejora en la prestación de la calidad de servicio.