Medición del nivel de satisfacción de la unidad de endoscopia de la Clinica Chillán S.A.

Abstract

La presente investigación consiste en el estudio de Medición del Nivel de Satisfacción de la unidad de Endoscopia de Clínica Chillán S.A. donde se pretende estudiar los factores implicados de cada variable para finalmente correlacionarlas para el cumplimiento de los siguientes objetivos:

 Describir la situación actual de la Unidad de Endoscopia de la Clínica Chillán S.A.

 Medir la percepción de la satisfacción laboral de los funcionarios de la Clínica Chillan

 Medir la percepción de la satisfacción que tienen los usuarios de la Clínica Chillán, respecto al servicio prestado.

 Proponer medidas de mejora a la Unidad de Endoscopia de la Clínica Chillán S.A.

Para lograr los objetivos antes mencionados se utilizará información de fuentes secundarias, información de revistas de investigación e información de fuentes primarias encuestas a través de entrevistas, el modelo de investigación a utilizar es el siguiente: El Modelo SERVQUAL de medición de la Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry en el año 1988, cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo, que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio (escala Likert) permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones. El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. El modelo SERVPERF es una alternativa al SERVQUAL para evaluar la Calidad de Servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace referencia a las expectativas de los clientes.