Estudio de la satisfacción usuaria en Nevados de Chillán

Abstract

En la presente memoria de título se detalla el estudio de la satisfacción usuaria de los clientes de la empresa Nevados de Chillán respecto de los servicios hoteleros y canchas de ski, para ello fue necesario desarrollar un marco teórico que permitiera entender los conceptos fundamentales en torno a la satisfacción usuaria como son el marketing de servicios en el turismo, el turismo y el deporte blanco (ski). Los cuales son de vital importancia para comprender el contexto del estudio donde está inmersa la institución a evaluar. Para poder evaluar los niveles de satisfacción se estudiaron las metodologías de evaluación existentes (SERVQUAL y SERVPREF), las cuales no cumplieron con los requisitos y requerimientos del estudio, por lo tanto se optó por el desarrollo de una nueva herramienta de evaluación (cuestionario de satisfacción para centros de ski) que permitió evaluar dos servicios simultáneamente: el servicio de hotelería y canchas de ski. El cuestionario fue diseñado en base a una serie de procesos que permitieron detectar las dimensiones más importantes que debían ser evaluadas. Las metodologías que se utilizaron para la creación de la herramienta fueron, en primera instancia, observación de campo para la comprensión del funcionamiento del negocio, luego, se determinó que era necesario realizar grupos de conversación donde los integrantes de la organización expresaran lo que creían más importante dentro del servicio prestado, finalmente, se realizaron entrevistas en profundidad para así complementar los temas tratados en los grupos focales. Las dimensiones detectadas fueron un total de 27 componentes fundamentales que debían ser evaluados, de los cuales se desprendió una encuesta conformada por un total de 33 preguntas que permitieran responder a las 27 dimensiones. La encuesta fue enviada a los clientes registrados en la base de datos de las temporadas invernales 2011-2012, los cuales conformaron un universo compuesto por 643 pasajeros registrados correctamente, de los cuales se hizo inferencias a través del cuestionario diseñado. Para efectos del estudio se estimó aplicar una muestra que cumpliera con un 90% de confianza y un 9,5% de error, lo que condujo a un tamaño muestral de 66,86 encuestas, lo que significa que el mínimo de encuestas respondidas debía ser 67, finalmente, la totalidad de formularios contestados ascendió a 77, de los cuales se obtuvo los datos que se mostrarán a continuación. Los resultados fueron analizados desde dos perspectivas; una está compuesta por un análisis cuantitativo descriptivo simple, trabajado sólo con los promedios de las preguntas realizadas, y una segunda perspectiva, correspondiente a un análisis factorial. El promedio de las respuestas por cada pregunta, en escala de 1 a 7 es de un 5.56, por lo cual, en general, el centro está relativamente bien evaluado. Dentro de todas las áreas evaluadas las mejores calificadas se encuentran la recepción del hotel y el personal del hotel, ambas áreas fueron calificadas con notas sobre 6, por lo tanto, se podría decir que las fortalezas de la empresa residen en el servicio entregado por el personal de la institución. Por contraparte, las áreas peor evaluadas están compuestas por la capacidad del estacionamiento con una nota promediada de 4.57, luego, los medios de elevación con un promedio de 4.9, las rutas de acceso con un promedio de 5.1, las cafeterías el Otto y el Tata con un 5.15, la señalética e información en pistas con un promedio de 5.17, y por último, las actividades ofrecidas dentro del hotel con un promedio de 5,2. El segundo análisis aplicado corresponde al análisis factorial donde se procedió a analizar los dos grupos sujetos a estudio por separado, uno conformado por todas las preguntas referentes a la satisfacción relacionadas con el servicio de hotelería y otro grupo correspondiente a todas las preguntas provenientes del servicio de montaña. Los resultados fueron los siguientes: Del grupo de trece preguntas referentes al hotel, se logró agruparlas en cinco grupos que logran representar un 79,59% de la varianza explicada, del grupo de preguntas referentes al servicio de montaña se agruparon 15 preguntas en 4 factores que representan un 78,99% de la varianza. Luego, se procedió a detectar si existiesen diferencias de medias entre los factores versus lugares de procedencia o género, de lo cual se detectó por medio de un análisis ANOVA, que sólo existía una diferencia significativa de medias correspondiente al grupo Hotel, específicamente al factor compuesto por el grupo de preguntas referentes a las comidas y bebidas del hotel.