Determinación del nivel de lealtad de los clientes en restaurantes de la ciudad de Chillán

Abstract

Los administradores de los restaurantes están conscientes de que los clientes leales son una fuente de elevada importancia hacia este tipo de negocios. Sin embargo, no conocen con certeza cuáles son los principales factores que generan la fidelidad. Debido a lo anterior, debe existir el interés de conocer estos factores, proporcionando beneficios adicionales a la empresa y transformarse en una fuente muy valiosa de difusión para un restaurante. El presente estudio forma parte de una investigación que trata el tema de la lealtad de los clientes en los restaurantes de la ciudad de Chillán, consistente en la determinación del nivel de lealtad que adquieren los establecimientos, potenciando estrategias de fidelización dirigidas a la industria gastronómica y tomando como base estudios realizados anteriormente, que están relacionados con la lealtad del consumidor en distintos sectores del mercado. Siendo en esta investigación uno de los objetivos de caracterizar el rubro gastronómico de la ciudad de Chillán, además de plantear estrategias que permitan determinar los factores con mayor influencia en los clientes, y como meta en conseguir que los propietarios de estos locales conozcan y entiendan cómo influye directamente la lealtad al entregar una atención de calidad, generar satisfacción al momento de la degustación de la comida, conocer perfectamente a los clientes para cumplir con sus perspectivas y exigencias, para finalmente puedan obtener la fidelidad de los comensales que concurren al establecimiento; además de ir colaborando respecto a las mejoras de las políticas de marketing que establece la empresa, al igual que sus expectativas de crecimiento y permanencia en el mercado. Por otro lado, se desarrolla de forma profunda el concepto de fidelización, estableciendo la importancia de la lealtad del cliente en el plan estratégico de forma continua en el marketing. Luego, se focaliza en el valor percibido, estableciendo como objetivo determinar las variables más relevantes que permiten determinar la lealtad del cliente, como aspecto clave para lograr la fidelización y desarrollo dentro del mercado, con el fin de dar a conocer los factores imprescindibles que ayudan a formar una alta aceptación del valor percibido por la clientela, siendo de suma importancia incorporar variables que posibiliten a la creación del valor agregado, y finalmente conocer las variables que influyen de forma directa al comportamiento del consumidor en productos gastronómicos a nivel nacional e internacional. Al realizar la recopilación de información y datos extraídos por el instrumento de la investigación, dada por la metodología implementada para llevar a cabo esta investigación a través de la encuesta, con la extracción, adaptación y aplicación de acuerdo al cuestionario, según Rasha Ali Eliwa (1993), donde se evalúa el nivel de fidelidad de los consumidores con una escala Likert del 1 al 5, demostrando este último el nivel máximo de satisfacción con el restaurante; el trabajo en terreno se lleva a cabo durante los meses de Noviembre y Diciembre del año 2016. Para el análisis de los resultados se utiliza el software estadístico SPSS versión 21, en donde finalmente se obtiene un resumen analítico con los resultados, de los cuales permite analizar la fiabilidad de la encuesta e identificar las variables con mayor relevancia que permiten incrementar la lealtad, para crear estrategias de servicio al cliente en el sector gastronómico.

A través del estudio se intenta realizar un aporte a la actividad gastronómica, que ha crecido fuertemente en profesionalización en los últimos años, para que desde los dueños, gerentes, así como los chefs y personal de servicio comprendan la importancia de lograr la fidelización de los clientes como estrategia fundamental para lograr la sustentabilidad. Siempre enmarcado dentro del concepto de lograr una propuesta basada en la calidad total y focalizada en la orientación del personal hacia el consumidor. Con una política transparente que involucre a todo el personal y mantenga una actitud solidaria prevaleciendo el respeto al cliente, a través del servicio otorgado.