Análisis comparativo de los factores que inciden en el nivel de satisfacción de los usuarios del Hospital Herminda Martín y Clínica Chillán

Abstract

La satisfacción de los pacientes es uno de los resultados humanísticos, considerada como la aprobación final de la calidad de la atención y refleja la habilidad de los centros de salud para cumplir las necesidades de los pacientes (usuarios). Por esta razón la presente investigación busca realizar un estudio comparativo para conocer el nivel de satisfacción que tienen los usuarios del Hospital Clínico Herminda Martín y Clínica Chillán con el fin de proponer posibles mejoras en la atención de los pacientes. Al conocer el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto al servicio prestado por el Hospital Clínico Herminda Martin y la Clínica Chillán, los directivos de este podrán abordar un plan de mejoramiento de calidad del servicio otorgado a los usuarios, tomar mejores decisiones y realizar mejoras para aumentar la satisfacción de los usuarios y esto se traduzca a una fidelidad por parte de ellos. Para la llevar a cabo la investigación y medir el grado de satisfacción se consideró medir la percepción de la calidad del servicio recibido a través del cuestionario SERVPERF que contiene 21 ítem dividido en cinco dimensiones del servicio prestado tales como: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y bienes tangibles. Se realizó la tabulación y análisis de datos de 250 encuestas de usuarios, divididos en 125 a Hospital Clínica Herminda Martín y 125 a Clínica Chillán, a través del software estadístico SPSS. Los resultados del instrumento aplicado indican que los usuarios de Clínica Chillán se encuentran más satisfechos con el servicio dado en sus cinco dimensiones analizadas (Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empatía y Bienes tangibles) que los usuarios de Hospital Clínico Herminda Martín, teniendo un nivel de satisfacción de 56,43%.