Satisfacción de los usuarios atendidos en el CESFAM Violeta Parra, Chillán, Chile

Abstract

Hoy en día la necesidad que poseen las instituciones y organizaciones de responder apropiadamente a la población, ha requerido estudios e investigaciones para poder conocer el deseo de los usuarios o clientes, y así enfocarse en aquellos puntos en que puedan mejorar el servicio entregado, realizando mejoras en aquellos problemas encontrados, lo cual mejorar la calidad del servicio entregado. En la presente investigación, se tiene por objetivo general, medir la satisfacción del usuario, con respecto a la calidad del servicio entregado en el CESFAM Violeta Parra. El propósito de esta investigación es poder identificar aquellos aspectos que están afectando la calidad del servicio y por lo tanto afecta que los usuarios no se encuentren satisfechos con el servicio entregado en la institución. El instrumento utilizado para la medición de la satisfacción usuaria, es el modelo de SERVPERF, de los autores J. Joseph Cronin y Steven A. Taylor (1992). Este modelo estudia la percepción de la calidad del servicio, solo una vez que este haya cesado, es decir, cuando el servicio se ha prestado. Para poder realizar esta investigación, se aplicó este instrumento a 260 usuarios seleccionados aleatoriamente. Se realizó la encuesta en el mismo centro de atención en que se entregó el servicio al usuario. Ya una vez obtenidos estos datos, se realizaron distintos tipos de análisis, para poder evaluar el grado de satisfacción de los usuarios, se tomaron algunas temáticas como las características personales, con una mirada en las diferentes dimensiones de la calidad de servicio como confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y bienes tangibles. Una vez concluido los resultados de la encuesta aplicada a los usuarios del CESFAM Violeta Parra, se procede a demostrar lo que requerimos en nuestros objetivos.