La lealtad del servicio hacia los salones de belleza utilizando un modelo integrador : investigación empírica en la ciudad de Chillán

Abstract

Dadas las complejidades del entorno competitivo actual, establecer relaciones duraderas entre las empresas y sus clientes permite obtener mutuos beneficios. El propósito de este estudio es conocer la lealtad de los clientes hacia los salones de belleza en la ciudad de Chillán. Para esto se utilizó un diseño cuantitativo, correlacional, descriptivo, y de corte transversal. Aplicando una adaptación al español realizada por los autores del Cuestionario de Lealtad de Servicio; Han, Kwortnik y Wang (2008), e incluyendo preguntas de caracterización sociodemográfica y preferencias del usuario. Utilizando el programa estadístico SPSS versión 22.0, previa comprobación de normalidad mediante la prueba de Kolmogórov-Smirnov, se relacionó las variables utilizando las pruebas U de Mann-Whitney y Kruskal-Wallis. La mayoría de los participantes evidenció una alta lealtad hacia los salones de belleza; las dimensiones Calidad de servicio y Servicio justo (interaccional y procedimental) son las mejor evaluadas, mientras el puntaje más bajo se obtuvo en Lealtad cognitiva. También se observaron relaciones estadísticamente significativas (p<0,05) entre las variables sociodemográficas y las preferencias de los usuarios. El instrumento presentó una elevada consistencia interna (α=0,973). Se espera que la investigación otorgue fundamentos para el diseño de nuevas estrategias, tendientes a aumentar la lealtad de los usuarios hacia sus salones de belleza.