Percepción de calidad que el cliente pyme tiene de los Bancos en la comuna de Chillán

Abstract

En las últimas décadas, y como consecuencia de la puesta en marcha por parte de los gobiernos de políticas de integración internacional y liberación de los mercados, los clientes son cada vez más críticos con la calidad del servicio (Gayatri, Vinaya, & Lakshmisha, 2005) Camino que han decidido tomar las entidades del sector bancario con el fin de adaptarse al entorno competitivo ha sido el de reorientar su filosofía para enfocarse en el servicio al cliente, con el fin de introducir el concepto de calidad del servicio en la mente sus clientes, buscando con ello, su crecimiento (Sharma & Mehta, 2004).- La calidad de servicio al cliente se perfiló como uno de los conceptos empresariales más importantes de la década de los ‘90. Desde la perspectiva comercial de las entidades financieras, factores como el producto, la imagen y la distribución pasaron a tener un rol secundario como elementos de diferenciación y preferencia por parte de los clientes dado que estos elementos han llegado hoy en día a niveles de desarrollo y tecnología muy similares de una entidad a otra, siendo la calidad de servicio al cliente y el nivel de eficacia de las soluciones que se le ofrecen los elemento que más tiende a marcar diferencias.(Merino, 1999) Durante este tiempo hemos asistido a una transformación paulatina de una banca de productos a otra muy diferente, de clientes o relaciones. Se ha pasado de una situación de mercado intervenido y de cuasi-monopolio, en la que los clientes se veían forzados a ser fieles por la escasa diferenciación de productos y servicios financieros, a un mercado liberalizado y mucho más competitivo, dando lugar, en ocasiones, a verdaderos cambios estratégicos orientados a la prestación de servicios de calidad, como vehículo para conseguir la satisfacción de los clientes y consolidar relaciones duraderas (fidelidad) en un entorno altamente competitivo y homogéneo como el actual. En efecto, se trata de un sector muy semejante en la oferta financiera, determinada por la igualdad en la gama de productos y servicios que ofrecen, dada la facilidad con la que productos y servicios del sector se pueden imitar y mejorar en corto plazo de tiempo, lo que se convierte en indudable la diferenciación por medio de productos y se reducen rápidamente las posibilidades de retener y fidelizar a la clientela con tal estrategia. El objetivo del presente es identificar cuáles son los factores que determinan la percepción de calidad del servicio que perciben los clientes pyme de entidades bancarias, y cómo influye ésta en la satisfacción del cliente. Para el logro de este objetivo, el trabajo se estructura en dos partes. En primer lugar, se realiza una revisión de la literatura sobre las investigaciones más relevantes en calidad del servicio, determinando las aportaciones más valiosas para nuestra investigación, que nos ayudan a determinar los factores que influyen en ella. La segunda parte del trabajo recoge la parte empírica, subdividida en diferentes partes: (i) la metodología utilizada para la construcción del instrumento de medida; (ii) validez y fiabilidad del instrumento, para luego dar a conocer los resultados y conclusiones de la investigación.