Expectativas y satisfacción de los usuarios de las farmacias en la ciudad de Chillán

Abstract

La industria farmacéutica en Chile ha presentado importantes cambios en la estructura de la oferta, las características de la demanda y la normativa que regula el sector. Por lo que en esta investigación se busca exponer las expectativas y satisfacción de los usuarios en las farmacias de Chillán. Comparando las expectativas con las percepciones de los usuarios en la calidad del servicio prestado por las farmacias existente en la comuna. Esta indagación surge debido a que la salud es un derecho humano fundamental, por ende las instituciones farmacéuticas son un elemento central en el ejercicio de este derecho ya que ayudan a salvar vidas y mejorar la salud de los usuarios, por lo que las malas prácticas, pueden ser muy perjudiciales para los usuarios. El mercado farmacéutico esta predominantemente concentrado en 3 grandes empresas farmacéuticas (Cruz verde, Ahumada, Salcobrand), las cuales compiten arduamente y generan una gran rentabilidad, ya que son las más grandes de Chile con una gran variedad de productos y servicios que apuntan a proveer salud, belleza y bienestar. También existen otras farmacias las cuales tienen un porcentaje mucho menor de participación pero que entregan los mismos productos o similares a los de las grandes cadenas como es el caso de la farmacia de cadena Doctor Simi y farmacias independientes. Debido a lo anteriormente expuesto el estudio trata de obtener resultados sobre la satisfacción de los usuarios a la hora de comprar en una farmacia sus ventajas y desventajas, de esta manera obtener conclusiones que ayuden a mejorar la satisfacción de los usuarios que continuamente van en busca de productos y/o servicios que ofrecen las empresas farmacéuticas. Para la medición de las expectativas y satisfacción de los usuarios de las farmacias en la ciudad de Chillán, se realizó una encuesta SERVQUAL realizada a una muestra aleatoria simple, realizándose varios análisis estadístico por medio del software SPSS y Microsoft Office Excel 2007, para luego realizar una estudio de los resultados arrojados, de esta manera observar cada una de las dimensiones que integran la encuesta, las que fueron analizadas de forma individual, por dimensión, en base a expectativas y percepción, arrojando como resultado una insatisfacción por los usuarios en las farmacia de la ciudad de Chillán, ya que las expectativas son definitivamente mayores a las percepciones en la calidad de servicio de acuerdo a las brechas realizadas en el desarrollo del instrumento. Por último se realizaron recomendaciones orientadas a las farmacias de la ciudad de Chillán, en base a los malos resultados de las dimensiones entregadas por la encuesta, con el objetivo de poder aportar a la mejora de un mejor servicio en el área farmacéutico.