Gestión orientada al valor del usuario del Servicio de Salud Talcahuano, caso aplicado al CESFAM Talcahuano Sur

Abstract

Las nuevas forma de hacer negocios donde se desenvuelven las empresas y organizaciones, son factores que han hecho que éstas utilicen diversas herramientas para mejorar su desempeño y asegurar su permanencia en los mercados. Ya no basta con ser eficientes en precios o estructuras de costos; es necesario innovar en la gestión interna de las organizaciones, para generar un valor agregado que les permita resaltar por sobre sus competidores y satisfacer las necesidades de sus clientes. Adicionalmente, es imprescindible complementar los procesos a su interior con una evaluación dinámica de su estatus en cuanto a la interacción con el ambiente se refiere, trátese de proveedores, consumidores, competencia, e incluso el mismo Estado, entre otros agentes. Lo anterior es válido para todos los sectores de la industria productiva, donde contamos con empresas meramente lucrativas, como así también para las organizaciones de servicios, tengan o no como fin obtener beneficios económicos. Para crear, mantener o mejorar cualquier organización u institución de salud, como es el caso de esta investigación, se aplican las etapas del proceso administrativo: planificación, organización, dirección, comunicación y control. Este proceso se permite la supervisión dentro del marco de normas fijadas por el medio externo e interno produciendo una retroalimentación. Dentro de los aspectos del proceso administrativo que se deben analizar y conocer como se encuentra la calidad de la institución. En este contexto la calidad es un factor de éxito y un determinante necesario para mejorar la competitividad de las empresas o instituciones. El conocimiento de la opinión, sobre la calidad de la prestación de un determinado servicio, es un factor imprescindible para poder obtener patrones fiables que aseguren, que el cumplimiento de ciertas normas se apliquen a los programas, o los servicios sean los adecuados para cubrir las necesidades de los usuari@s y lograr su satisfacción. Las instituciones de salud no se encuentran ajenas a esta situación. La prestación de un servicio en salud consiste en una interacción entre un proveedor y un paciente. El objetivo de esta interacción es mantener, restaurar y promover la salud. Los servicios de salud sea cual fuere su área especializada no están exentos de ser analizados desde el enfoque de la administración debido a que básicamente constituyen organizaciones. Según Donabedian (1990) “la calidad de atención consiste en obtener los mayores beneficios posibles de la atención médica con los menores riesgos para el paciente”. Es por ello que todos los esfuerzos técnicos, administrativos y científicos se producen para mejorar la calidad de atención al paciente y posteriormente él será el mejor juez para evaluarla. Una mirada en la calidad de las respuestas, obliga a poner al usuari@ y su familia en el centro del accionar, y exige integrar en un todo coherente, los distintos programas, metas, garantías, compromisos, etcétera, bajo el alero de un modelo que enfatiza no sólo la perspectiva biológica de los problemas, sino también, la psicológica, socioambiental y espiritual. Las políticas del gobierno de Chile tendientes a mejorar la atención al usuari@, están centradas en la atención primaria en salud, ámbito en el cual la satisfacción del usuari@ es todavía un desafío a cumplir. Esta razón ha motivado la realización del presente trabajo, el que se lleva a cabo con la finalidad de diagnosticar lo que sienten o perciben los usuari@s al ser atendidos en el CESFAM Talcahuano Sur, conocer sus expectativas y determinar las diferencias existentes entre ambas. El presente estudio toma en cuenta estas consideraciones, las cuales motivan la existencia de la filosofía del control de gestión dentro de la administración moderna. Es por esta razón que se plantea una propuesta para investigar la forma de construir e implementar una herramienta global y particular de control de gestión que se pueda aplicar eficazmente en una institución hospitalaria. Específicamente, se expone el modelo SERVQUAL, que permite medir la calidad del servicio desde varias perspectivas como son la calidad percibida por el usuari@ externo (paciente) y calidad administrativa (uso de recursos en forma eficiente) y de esta forma poder evaluar la gestión de un centro de salud, en particular del CESFAM Talcahuano Sur, objeto de análisis de esta investigación. Los contenidos tratados están separados en seis capítulos, una vez exhibidas las bases teóricas mencionadas. El primer capitulo, trata sobre la formulación general del proyecto, presentando los objetivos propuestos para llevar a cabo la investigación. El marco teórico que sustenta el estudio, se presenta en el tercer capítulo y su profundidad y extensión responden a la necesidad de contextualizar el tema principal, que es la de otorgar valor al usuari@, aspecto que a pesar de ser cada vez más necesario en las instituciones de salud pública chilena, no recibe la importancia suficiente, e incluso, en la mayoría de los casos es totalmente desconocido. Se incluye también en este capítulo, la descripción de los modelos de medición de calidad. El tercer capítulo entrega información sobre la situación actual del CESFAM Talcahuano Sur, incluyendo entre otros aspectos, su estructura, análisis FODA y las prestaciones que realiza. El planeamiento del problema se presenta en el capítulo cuarto, así como también hipótesis y tipo de investigación a realizar, etcétera. En el capítulo quinto, se presentan los resultados de las encuestas y análisis del estudio realizado, tanto para usuari@s, como funcionari@s. Finalmente, el capitulo sexto, recoge las conclusiones y recomendaciones del estudio.