Atención y buen servicio al cliente, herramienta competitiva imprescindible en una empresa de retail : caso SODIMAC S.A.

Abstract

En la evolución de un retail se distinguen tres etapas: elemental, desarrollada y superior. La primera se limita a traspasar los productos del fabricante al consumidor, con un margen de ganancias; la atención es sólo administrativa, lo que quiere decir que las personas abren su negocio, venden y al finalizar el día hacen el cierre de caja, anotando la información respectiva en el registro. En cuanto a la etapa desarrollada, hacen el mismo traspaso señalado anteriormente, pero en un lugar más adecuado, prestando un buen servicio, tratando de orientar a los clientes, manejando algún grado de tecnología e información, sin embargo focalizan sus esfuerzos más en inversiones de exhibición que en la gestión comercial propiamente tal. El último, que corresponde a la etapa superior, se preocupa por satisfacer a sus clientes, traspasándoles en valor que buscan en términos de productos, en la mejor relación calidad-precio, proporcionándoles un servicio comercial que llene sus expectativas de atención, comodidad, seguridad y garantía. Esto se logra no sólo adecuando el lugar de venta, sino con el buen contacto personal, atención y actitud positiva de los colaboradores, además de otras estrategias pensadas en la mejora del servicio, para lograr satisfacción y fidelización. Existen numerosos factores para administrar un punto de ventas, que ayudan a mejorar la gestión comercial, con lo que es posible lograr clientes leales, satisfechos y rentables. Sólo las empresas dispuestas a enfrentar la constante necesidad de cambiar y adaptarse a las nuevas condiciones del mercado, serán las empresas que perduren en el competitivo y creciente mundo del comercio. Entre los factores que ayudan a mejorar la gestión comercial, se encuentran: el análisis de la situación actual de la empresa, haciendo un diagnóstico completo y objetivo de la posición y gestión a fin de definir las fortalezas y debilidades que se poseen como compañía; importante también es el estudio del entorno en el que está inmersa la empresa con el objeto de determinar oportunidades y amenazas. Es necesario que la empresa conozca y comprenda a sus clientes actuales y potenciales, las necesidades y expectativas que ellos tienen, los principales atributos que buscan en los productos y servicios que adquieren, su grado de satisfacción con las actuales condiciones que la empresa brinda, la imagen y percepción que tienen de la compañía, en definitiva, quiénes son, qué quieren, qué piensan, y cómo se comportan. Los clientes son el centro orientador de todo el quehacer de la empresa y son ellos los que determinan la calidad, amplitud y profundidad de los productos que requieren, la cantidad de dinero que están dispuestos a pagar por ellos, el tipo de ambientación, exhibición, iluminación que exigen en el punto de venta, los servicios necesarios para su satisfacción y el tipo de comunicación y los diferentes canales que la empresa debe mantener con ellos. Un segundo factor a mencionar es la importancia que se le da a los anuncios, ya que éstos son los que atraen e invitan a los clientes a pasar por la tienda, para esto el comercio puede acudir a diferentes técnicas como la publicidad, la venta personal, las relaciones públicas y el mercadeo directo, para cualquiera de estas técnicas la empresa debe ser original y creativa, buscando la diferenciación y poniendo acento en los beneficios. En este proceso ayuda la fórmula AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción). Otro factor considerado es la ambientación, que debe ser de acuerdo al tipo de clientes al cual se dirige la empresa, dentro de la que se debe apreciar el merchandising (marketing en el punto de venta), que ayuda a que los productos se ofrezcan y presenten mejor a los clientes. Otro factor de relevancia es la recepción a los clientes, pues los clientes desean sentirse importantes, bienvenidos, en confianza, etc. y el personal de contacto directo es el encargado de hacer que esto se cumpla en el momento oportuno. En lo anterior influye la presentación personal, la expresión corporal y la cortesía del personal. Por otra parte, el factor relacionado con la atención de los vendedores, es vital en el crecimiento de una compañía, éstos deben demostrar su capacidad para ayudar a resolver los problemas de compra de los clientes, brindándoles confianza, seguridad e interés, los vendedores deben poseer un sincero deseo de servir al cliente, conocimientos, personalidad y habilidades para atender con prontitud, cortesía y amabilidad. Los factores antes mencionados son sólo algunos de los que, en conjunto, ayudan a mejorar la gestión de atención y buen servicio al cliente, convirtiéndolo en una ventaja competitiva, garantizando la creación de valor de la empresa y de los clientes.