Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en NCh 2909 y NCh 2964 para Cabañas Bordenieve

Abstract

La presente memoria tiene su justificación en la oportunidad, que se identificó en cabañas Bordenieve y basado en las políticas del Sernatur en avanzar en materias de calidad turística, de desarrollar un sistema de gestión de calidad para dar cumplimiento a las normativas de aseguramiento de calidad en cabañas y moteles (NCh 2964) y de gestión pymes (NCh 2909). El desarrollo del trabajo se enfocó en el estudio de diferentes normativas, tanto nacionales como internacionales, las cuales en algún momento y a medida que la empresa avance en el desarrollo de la calidad, pueden ser implementadas en el interior de la organización. Dado lo anterior, se planteó el enfoque escalonado de implementación de las normativas, tanto de calidad turística como de calidad de gestión de la empresa, obedeciendo al modelo de desarrollo Capacidad/Madurez, formulado hace ya veinte años. Luego de haber finalizado los estudios de las normativas, haciendo un respectivo levantamiento de la documentación requerida por las normativas, se aplicaron dos diagnósticos, el SIGA en base a la gestión de calidad de la empresa y el autodiagnóstico NCh 2964 en base a la calidad turística que posee la empresa. El resultado del diagnóstico SIGA, indicó que la empresa está en los inicios de una gestión de calidad, y el autodiagnóstico indicó que la empresa tenía deficiencia la organización de la empresa, básicamente definición de estructura, procedimientos y manuales, con lo cual se orientó el trabajo en el desarrollo de un sistema de gestión de calidad que permita a la empresa mejorar la gestión organizacional y funcional de la empresa. De esta forma, se desarrolló un taller en donde los integrantes de la empresa definieron formalmente la misión de la empresa, además la gerencia definió formalmente la visión, elementos necesarios para tener una postura estratégica definida y además exigidos por las normativas en estudio. En ese mismo contexto, se dio forma a las políticas exigidas por las normas NCh 2909 y NCh 2964, definidas en conjunto con la gerencia de cabañas Bordenieve, las cuales son: política de calidad, política de áreas de fumadores, política de tenencia de mascotas y política de sustentabilidad ambiental. Con los elementos estratégicos definidos se dio paso, en el mismo capítulo, al diseño de una propuesta de sistema de gestión documental, en el cual se especifica la jerarquía de la documentación, definición de la autoridad y responsabilidad en la elaboración de la documentación, se determinó el proceso de generación de documentación, se confeccionó el plan de elaboración de documentos y se planificó la capacitación del personal. Además se definió el plan de acción, en donde se determinaron los objetivos, las estrategias, el programa de la estrategia, responsable y los recursos asociados. De esta forma se cuantificó los requerimientos de las normas que deben regularizarse al interior de la organización, para conseguir el objetivo del presente estudio. Luego de lo anterior, se procedió a la definición de la estructura del manual de calidad, el cual se desarrollo para dar cumplimiento a las normas NCh 2909 y NCh 2964. Una vez estructurado el manual de calidad, se estructuraron los procedimientos (formato), definición de la codificación de estos, los elementos necesarios que deben tener los procedimientos, además de los componentes de la trazabilidad de estos que permitan identificar las modificaciones efectuadas a lo largo del tiempo.