Modelo de calidad del servicio en Centro de Salud Familiar Paulina Avendaño Pereda

Abstract

La gran mayoría de las empresas chilenas están introduciendo el concepto de la “Calidad” como un factor importante dentro de una organización. Los Servicios Públicos, no ajenos al tema, han querido involucrarse en éste concepto con el objetivo de lograr una atención más eficiente y de mayor calidad a sus usuarios, ya que en Chile, los Hospitales Públicos atienden cerca del 75% de la población, esto es, un alto contacto con la población y una gran responsabilidad con la salud chilena. El presente trabajo se desarrolló de manera tal, que sirva de guía de acción para que el Centro de Salud Familiar Paulina Avendaño Pereda, pueda formular e implementar un plan de acción de calidad, basado en el modelo de medición de la calidad del servicio, SERVQUAL, que es el instrumento de investigación que se propuso para el Centro de Salud. Para determinar el tamaño de la muestra se consideró un nivel de confianza de 95%, un error máximo permisible de 8,2%, dando como resultado la aplicación de 145 encuestas, de las cuales el 77% pertenece al género femenino y un 23% al género masculino. En cuanto la fiabilidad del modelo SERVQUAL, se determinó el Alpha de Cronbach, que es un coeficiente de correlación al cuadrado que mide la homogeneidad de las preguntas promediando todas las correlaciones entre todos los ítems para ver que, sí efectivamente, se parecen; tanto para las expectativas como para las percepciones, el coeficiente Alpha de Cronbach fue de 0,894; lo cuál indica que el modelo es válido y confiable. De los resultados de los análisis se determinó que la calificación promedio global para las expectativas en la muestra de los pacientes encuestados resultó ser de 4,28 puntos de un máximo de 5 puntos, es decir, esperan un muy buen servicio entregado por un Centro de Salud de Excelencia, siendo la dimensión Confiabilidad la que presenta el nivel más alto de expectativa. La calificación promedio global para las percepciones en la muestra de los pacientes encuestados resultó ser de 3,86 puntos de un máximo de 5 puntos. La dimensión Responsabilidad es la que en promedio, tiene las percepciones más bajas, en tanto que la dimensión Empatía es la que presenta la percepción promedio más alta. A continuación se determinó las brechas relativas, que revela cuales serían los puntos claves para regularizar, es decir, aquellos con mayor brecha relativa de cada dimensión, de los resultados se obtuvo que la dimensión responsabilidad es aquella que resulto con mayor brecha relativa con un puntaje de -0,14; seguida de la dimensión Tangible, con -0,10 puntos. La dimensión que obtuvo una menor brecha relativa, es decir lo que recibió el usuario satisface a lo que esperaba, corresponde a la dimensión de Empatía. Para finalizar con el estudio, se relatan algunas recomendaciones y conclusiones para el Centro de Salud, de acuerdo a los resultados obtenidos de los análisis, de manera que funcione mejor la propuesta realizada.