Propuesta de un modelo de evaluación de la calidad del servicio de una institución educacional secundaria basada en la metodología SERVPERF

Abstract

El Liceo Polivalente Nahuelbuta está ubicado en Contulmo a 172 Km de Concepción y es una institución educativa de carácter municipal que dentro de sus objetivos contempla entregar una educación de calidad para sus alumnos. Esto manifiesta que para el establecimiento es importante mantener un buen estándar de calidad del servicio de educación que otorga, en virtud de la satisfacción, necesidades y percepciones de sus alumnos. Dicho lo anterior, esta memoria tuvo la finalidad de proponer una nueva herramienta de evaluación de la calidad del servicio para un Liceo Municipal y evaluarla, encontrándose los aspectos deficientes que presenta el desempeño del servicio. De este modo resulta posible construir recomendaciones a partir de un plan de acción propuesto que tiene como objetivo mejorar aquellos ítems que presentan mala evaluación, considerando las dimensiones más importantes para los estudiantes y así aumentar la satisfacción de ellos. La metodología consideró la adaptación y aplicación del instrumento de evaluación SERVPERF, propuesto por Cronin Y Taylor al ámbito educativo.SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio yconsiste en la entrega de un cuestionario genérico que es posible adaptar a la mayor parte de las empresas de servicios a la hora de evaluar el desempeño de éstas. El tamaño de la población fue de 245 personas y se aplicó el instrumento a una población delimitada de 87 personas., correspondiente a los terceros y cuartos medios. En cuanto la fiabilidad del instrumento SERVPERF aplicado, se determinó el Alpha de Cronbach que resultó ser de 0,834, lo cual indica que el modelo es confiable. El Alfa de Cronbach, es un coeficiente de correlación al cuadrado que mide la homogeneidad de las preguntas promediando todas las correlaciones entre todos los ítems para ver que, sí efectivamente, se parecen las percepciones. Por otro lado, se realizó su validez de contenido junto al Director del Liceo, quien estuvo de acuerdo con las afirmaciones y el formato propuesto. Los resultados obtenidos muestran que los puntos menos débiles en el desempeño del servicio se encuentran en las dimensiones Confiabilidad y Empatía, mientras que los aspectos más deficientes en cuanto a la calidad de servicio educacional se presentan en las dimensiones Elementos Tangibles y Comunicación. Con el fin de mejorar las dimensiones más importantes para los alumnos se proponen tres planes de acción que consideran los ítems peor evaluados dentro de ellas. El costo total de llevar a cabo las mejoras asciende a $1.168.005. Finalmente se concluye que el Liceo Polivalente Nahuelbuta presenta una evaluación deficiente en cuanto al desempeño de servicio educativo con grandes debilidades en las cuales se puede mejorar y por ende entregar un mejor servicio para el usuario. Sin embargo, también posee aspectos prósperos que están muy cerca de alcanzar valores aceptables