Diseño de plan de mejoramiento de la calidad de servicio en Salazar Israel para la marca Nissan, sucursal Chillán

Abstract

El presente proyecto busca gestionar, analizar la calidad del servicio en el concesionario Salazar Israel para la Marca Nissan sucursal Chillán. Salazar Israel es concesionario de la Marca Nissan en Chillán desde 4 de Octubre del 2014, Esto logrado por el gran prestigio que se tiene como concesionario, no es solo el hecho de comprar los vehículos a la marca para su posterior venta sino ser la cara visible de esta gran empresa como es Nissan. Nissan Chile distribuye sus modelos y el concesionario es el encargado de representar la marca y vender el mix de modelos de acuerdo a un plan comercial generado por la marca a nivel nacional. Nissan cuenta con diferentes concesionarios a nivel país los cuales están a cargo de vender sus vehículos, los que deben cumplir con estándares de atención para que el cliente independiente de la concesionaria que se atienda, sienta una satisfacción y experiencia única la cual es medida por la marca. Los niveles de percepción son medidos por la marca a través de encuestas telefónicas a los clientes, también existe un protocolo de atención el cual debe ser seguido por el vendedor al momento de atención lo cual debería lograr la fidelización del cliente en todo el ciclo de actividades y que sienta que el servicio de atención es el mejor y esta buena experiencia lo lleve a querer transmitirla. En la actualidad el rubro automotriz tiene características muy competitivas esto debido a la cantidad de marcas que existen en el mercado los que ofrecen sus productos a través de diferentes representantes. De esta manera se hace indispensable marcar una diferencia ante los competidores y esto puede ser logrado con buena gestión de la calidad de servicio ya que el producto en sí independiente de la marca todos cumple con características similares y con precios bastantes uniformes. Es por esto que el concesionario Salazar Israel como socio estratégico de la marca Nissan en la ciudad de Chillán busca poder cumplir y satisfacer los diferentes requerimientos y expectativas de la marca con el fin lograr la fidelización del cliente, se hace indispensable abordar el tema de calidad de servicio pues los niveles de satisfacción no han sido los mejores, están por debajo de lo que pide la marca a sus diferentes concesionarios en el país por lo cual se trabajara en este tema con el fin de mejorar el sistema ya impuesto por la marca.