Calidad del servicio, herramienta competitiva imprescindible en las pequeñas y medianas empresas asociadas a la Cámara de Comercio, Industrias, Turismo y Servicios de Chillán Ñuble A.G

Abstract

La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro del comercio y las empresas, desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, como también la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de éstas, debido a lo anterior, las empresas han tenido que buscar diversas alternativas para satisfacer los requerimientos y necesidades de los clientes. Actualmente, la exigencia es aún mayor y así también la competencia entre el comercio y empresas de servicios por obtener la atención del cliente, por ello, no se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfacción y cuidar de ellos, procurando mantener y mostrar siempre una buena imagen de la empresa. Es por esto que la calidad en el servicio es utilizada en las organizaciones como una herramienta de diferenciación, la cual desafortunadamente sólo algunos empresarios se han dado cuenta de la importancia de la calidad en el servicio, mientras observan como la competencia, crece de manera importante en el mercado local. El desarrollo de este trabajo presenta un análisis de las características que tienen las empresas locales, con especial atención a la relación que pudiera existir entre la calidad de servicio y viabilidad de las mismas, además de develar la necesaria conexión que existe entre la calidad de servicio como una herramienta competitiva. El trabajo está organizado en capítulos lo que permiten apreciar algunos aspectos del desarrollo de la investigación, como el Capítulo I, donde se expone el objetivo desde el cual surge la investigación, que parte con el propósito y organización de la investigación. Continuando con el orden, el Capítulo II, se confecciona el marco teórico, en él se delimitan él o los conceptos de calidad, servicio y calidad en el servicio según literatura especializada y obtener una visión del mismo concepto, estableciendo los principios básicos en los que se sustenta, analizando las características referentes a clientes, mercado y motivos de compra. Seguido, el Capítulo III, proporciona la información referente a las empresas en estudio, que para efecto de la investigación pertenecen a una Asociación Gremial de Comercio Local, la cual reúne a 6 empresas con una larga historia dentro la ciudad. Las que son el objeto mismo de investigación, quienes proporcionaron una serie de datos los cuales se procesaron, logrando importante información. El Capítulo IV, centrado en la Metodología de la Investigación, revisa las peculiaridades del tipo de investigación a realizar, se determinan las unidades y sujetos de estudio, además de los instrumentos de recopilación de información y la vinculación de dichos instrumentos expresados en el capítulo anterior. El Capítulo V, se expone el análisis de resultados y factores claves en relación a la información obtenida de la aplicación de instrumentos, observaciones directas, revisión documental y focus group, factores influyentes en la satisfacción de la calidad en los clientes. En cada una de ellas se realiza una síntesis interpretativa de los datos recolectados. Por último, el Capítulo VI, se presenta un conjunto de recomendaciones de mejora en la calidad de servicio, para las empresas estudiadas, donde se entrega una descripción de la propuesta de mejora a partir de los resultados obtenidos.