Análisis de la lealtad del cliente a las compañias de telefonía móvil

Abstract

La fidelidad del consumidor es uno de los aspectos fundamentales al cual las empresas dan especial relevancia y trabajan cada vez más en mantener leales a sus clientes y así lograr que no se cambien tan rápido a un competidor. En la actualidad las estrategias comerciales que las empresas de Telefonía Móvil chilenas están desarrollando para mantener o aumentar la cartera de clientes, se centran principalmente en la dimensión de imagen de marca y en la dimensión fundamental conformada por la diferenciación, confianza, transparencia, simplicidad, innovación y trato con el cliente. No obstante, a juicio de expertos y en segundo lugar debe analizarse la dimensión información; entendida como la retroalimentación que viaja hacia el cliente y como éste la percibe para catalogar un “buen servicio” como tal. Entre las cuales se encuentran el registro y seguimiento satisfactorio de los datos de trámites y quejas, información de calidad, educación al cliente y publicidad informativa. Por esto, es importante que los programas de fidelización que actualmente están aplicando las empresas, incorporen las variables moderadoras (intermedias) entre satisfacción y lealtad, dado que según estudios se ha comprobado que el costo de mantener clientes leales en las empresas es seis veces menor al costo de captar un cliente nuevo. Otro de los beneficios para las empresas es que un cliente fiel, puede gastar más dinero en la empresa a través de otros productos ofrecidos. Un ejemplo es Falabella, que además de la tienda ofrece viajes, seguros, banco y comercios asociados. Todo esto conlleva a aumentar la participación de mercado de las Compañías Telefónicas objeto de esta investigación y de paso satisfacer las expectativas de los clientes. Es importante tener clientes leales o fieles y que no se cambien tan rápidamente a un competidor, siendo la lealtad es el principal foco para cualquier empresa que quiera retener a sus clientes en el largo plazo para lograr con ello la ventaja competitiva y permanencia, es por ello que volcaremos ésta investigación hacia el análisis de la lealtad de los clientes de telefonía móvil en la ciudad de Chillán, utilizando para ello un modelo previamente establecido (Flavián y Torres, 2003). Explicaremos la teoría de la lealtad y el entorno de las principales compañías que lideran la participación de mercado hoy en día, revisando cuáles son las fuentes de sus ventajas competitivas. En la investigación se estudiarán las estrategias comerciales de las compañías de telefonía móvil en Chile, al igual que la utilidad del Marketing relacional o servicio. El estudio será complementado con la oferta de servicio que entregan las compañías actuales, los programas de fidelización y el perfil local del consumidor objeto de estudio. El público objetivo serán los clientes de la ciudad de Chillán a los cuales se les consultará mediante encuestas sus experiencias y expectativas del servicio telefónico actual para finalizar con el modelo explicativo de la lealtad de los clientes locales objeto de estudio.